全面提升银行网点竞争力的调研报告.doc

持续深化零售网点转型成果全面提升我行网点竞争力的调研报告 目录摘要前言第一部分 调研报告的编写原则及实现目标一、编写原则二、编写说明三、网点转型的定义解释（一）网点转型的概念（二）意义和目的第二部分 网点转型的工作进展和主要成效转型网点总体情况和经营成果第三部分 网点转型取得的经验和存在问题一、网点转型项目取得的主要经验（一）领导高度重视、强力推进是网点转型成功的前提。（二）实现前后台业务分离，落实“三个服务”机制是网点转型成功的保障。（三）全面落实6大方面32项改进措施是网点转型成功的关键。（四）建立健全管理机制是网点转型成功的基础。（五）坚持机制持续创新和固化标准化流程是网点转型成功得以不断深入和完善的主要途径。（六）全力推进标准网点转型是实现转型效果最大化的首要选择（七）做好推广网点转型Ⅱ代二、网点转型项目存在的主要问题（一）网点硬件环境较差的网点成为转型的难点。（二）部分转型网点和后续网点人员配备不足。 “三个服务”机制各行落实情况参差不齐。（三）第四部分 网点转型具体工作实施意见一、建立科学的零售网点绩效管理体系（一）建立科学的零售网点业务管理体系的意义（二）目前我行零售网点绩效管理现状（三）进一步完善零售网点绩效管理体系二、进一步完善零售网点专业化分工管理体系（一）零售网点岗位设置（二）零售网点岗位晋升渠道（三）明确中后台服务保障职责 网点管理中心职责 网点物品配送中心职责三、构建完整零售网点操作风险管理体系（一）建立覆盖前、中、后台三级操作风险控制层级（二）完善零售网点柜面业务操作管理制度（三）改进零售网点操作风险管理传导机制（四）建立零售网点操作风险管理培训机制 前言 近年来，建设银行确立了“大力发展零售银行业务”的发展战略。而营业网点作为零售银行业务主要的服务和营销渠道，如何通过生产运营的流程再造提高客户满意度和增强分销能力已经成为当前亟需解决的重要课题。2006 年，建设银行总行和美国银行确定了在零售业务领域开展六个战略性项目的合作，而零售网点转型是其中一个重要项目。项目运用六西格玛的方法，在借鉴美国银行经验的基础上，结合我行网点实际情况组织推进。2007 年初，总行、省行开始分批推进网点转型工作，项目的目的是通过优化网点岗位设置、工作职责、业务流程等措施，促进网点由核算交易主导型向营销服务主导型的转变，为客户提供优质、快捷的服务，从而提高网点服务效率和客户满意度，增强网点销售能力。 第一部分 调研报告的编写原则及实现目标 编写思路: 从 2007 年初开始，按照总行零售网点转型项目总体布署，在省行党委的正确领导下，省分行零售网点转型项目领导小组的精心指导和大力支持下，分行项目组扎实推进网点转型工作，第四批转型网点于日前顺利通过了总行现场抽查验收，得到了上级行的肯定，取得了员工拥护、客户满意的良好效果。为深入践行科学发展观，持续深化零售网点转型成果，全面提升我行网点竞争力，我部就零售网点转型的意义、网点转型工作进展和主要成效、网点转型取得的经验和存在的问题、具体工作意见等进行编写。 一、编写原则 统一性原则：即统一组织领导、统一规划、统一调整，职责明确分工合作； 科学性原则：即建立科学严谨的方法、模型和决策机制，以数据支持决策，确保规划的科学性和可行性； 系统性原则：网点转型是在网点经营主导思想转变上的一个系统工程，在此过程中，需要对网点的人员配置、岗位设置、职责设定、网点物理环境分区、各岗位工作流程、后续配套考核、团队精神建设等方面等进行一系列的相关改进； 可操作性原则：结合全行实际情况，使规划具有可操作性。 二、编写说明 （一）通过对内部数据的调查整理，客观分析得出结论，发现问题，找出差距，提出进一步提高网点转型工作的系统性和规划性的思路和办法。 （二）内部数据来源：ERPF 系统、个人金融信息管理系统、OCRM 客户管理系统、网点信息管理系统、省行统计的各项网点机构和人员信息、各分支行提供的有关数据。 三、网点转型的定义解释 所谓网点转型，零售网点转型就是通过重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改造网点环境等措施，将零售网点功能由现在的核算交易主导型向营销服务主导型的转变，从而实现网点改善服务效率，增强网点销售能力，提升客户满意度，提升市场竞争力的目标。 零售网点转型主要是改进网点功能，解决网点服务标准化、规范化的问题。 网点转型的意义： 从战略高度认识网点转型，网点转型是全行战略转型的重要组成部分，是业务转型的基础，是关系到建设银行成败的大事。持续深化零售网点转型成果，是践行科学发展观，全面提升我行网点竞争力的必由之路。 1、网点转型是全行战略转型的重要组成部分。 零售网点转型是建立标准化、差别化服务体系的重要一环，建设国际一流零售银行的重要一步，是全行战略转型的重要组成部分。网点