凯利莱酒店案例分析.doc

凯 利 莱 酒 店 案 例 分 析 目 录 目 录……………………………………. 1 前厅部…………………………………… 2-17 客房部…………………………………..18-33 餐饮部…………………………………..34-48 康乐部…………………………………..49-63 财务部…………………………………..64-78 人事行政部………………………………79-97 销售部………………………………….98-115 工程部…………………………………116-130 保安部…………………………………131-145 案例一： “此房已经有人住了” 九八年某周末的晚上，深圳某酒店大堂人来人往，络绎不绝，这时，一对打扮时髦的夫妇向前台走来。 接待员小刘立即迎上前来，“晚上好，有什么可以帮到您？”二人中，男士先开口了，“我们想租一间双人房，你们这里的价钱怎样？”由于此时，小刘正在接待其它客人，于是请两位先稍等一下。 小刘忙完手头事后，面对客人，同客人介绍了酒店的房价、现行折扣以及随房的一些优惠赠券。客人听完介绍后决定租一间标准双人间。小刘迅速查看电脑，并很快为客人办理好入住手续，告知客人由行李生带他们上房。 5分钟后，总服务台电话铃响了，小刘忙过去接听电话“您好！接待处，有什么可以帮到您？”电话里响起了行李生的声音，“你们怎么搞的，刚刚我带的2106房卖重了！”“我查一下，你先让客人等一下。”小刘说完忙放下电话去查电脑。“咦，刚刚还是空房的，现在怎么有人住了？”小刘自言自语道。 原来同组一班的小郭刚才卖了2106房，由于未在电脑中做快速入住登记，导致小刘查房态时仍为空房，造成卖重房…… [评析] 上面目一新案例造成卖重房的原因有三点：1.客人抵店过于集中。2.可供房间数量不足。3.前一个接待员卖过房后，没有及时做备注，以致第二个接待员又卖了这个房间。前两点是客观原因，而第三个原因显然属责任心不强引起的。 所以说任何服务都不可能尽善尽美，作为酒店管理者，绝不可因属下的责任心不强而放弃严格管理，听任其继续发展下去。 案例二： “如此马虎” 某日，一位在深圳某酒店住了一周的???港客人，离店前向大堂经理夸奖说：“酒店设备豪华舒适，服务人员热情、亲切、微笑。”并自我介绍说是香港一杂志社主编，回去后将把在酒店的亲身经历刊登在杂志上，告诉自己的亲朋好友。 大堂经理向客人表示谢意，并欢迎客人常来光顾。随后，客人前去收银结帐，准备乘火车回香港。 然而，等候在大厅门前准备为客人送行的大堂经理左等右等不见客人出来。眼看要没时间了，大堂经理走到收银台前，只见收银员满头大汗在东翻西找，客人在一旁不停地看表，焦急万分，面露不悦之色。 经大堂副理查问，原来是找不到客人压卡的帐单，这是上一班服务员没做好交接记录所致，幸好大堂经理迅速为客人解决了问题，并表示歉意。同时，立即派车把客人送到火车站，才没有误点。 [评析] 本案例说明总台夜班要对总台当日交班记录上的记载的纠纷、客人意见、各种委托代办以及上班时没能完成的工作等诸事项进行检查，做到心中有数。同时把已完成和末完成的工作分开整理，把末完成 的工作告诉第二天当班接待员。这项工作及其重要。总台员工必须对此矛以重视，否则将会引起很多不必要的麻烦、纠纷和客人投诉，并影响对客人服务质量。 案例三： “Yes”与“No”的错位 某年九月的一天，一位美国客人来到深圳某酒店总台登记住宿，用英语顺便询问接待员小王：“酒店的房价是否包括早餐”？小王英语较差，没能听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”，次日早晨，客人去西餐厅用自助餐时，出于细心，问服务员小李提出了同样的问题。不料小李的英语也欠佳，慌忙又随便回答了个“Yes”。 几天以后，美国客人到前台来结帐，前台收银把帐单递给客人，客人一看吃了一惊，帐单上他每顿早餐的费用一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次回答“Yes”，怎么结果还是要他付早餐的费用呢？他百思不得其解，经再三追问，总台接待员才告诉他：“我们酒店早餐历来不包括在房费内”，客人将刚来时两次获得“Yes”答复的原委告诉总台接待员，希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝，客人于是无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向酒店投诉。 最后，酒店重申了总台的意见，仍没有同意退款，美国客人心里不服，怀着一肚子怨气离开酒店。 [评析] 随着我国改革开放，酒店业逢勃发展，外国友人的不断涌入，这也相应提高了对服务员素质的要求，如何同外宾沟通，如何更好的为其提供服务，这已是酒店急待解决的问题。以上的案例告诫我们，对待外宾的服务，良好的语言沟通是提供满意服务的基础，反之将会直接影响酒店的客源。 案例四： 电话怎么转不进来 九九年某日下午，深圳某酒店大堂。此时大堂经理