欧普公司营销中心市场管理手册.doc

欧普公司营销中心市场管理手册 市 场 管 理 手 册 分目录 第一部分　市场巡访与终端巡访指南…………………………………2 一、总则……………………………………………………………2 二、客户分类………………………………………………………2 三、巡访路线与频率………………………………………………2 四、巡访内容………………………………………………………3 五、信息反馈与客户档案管理……………………………………4 六、突发与危机事件处理…………………………………………4 七、其他……………………………………………………………5 第二部分　客户管理规范………………………………………………6 一、前言……………………………………………………………6 二、客户开发管理…………………………………………………6 三、客户维护管理…………………………………………………7 四、客户培训管理…………………………………………………8 五、客户评估管理…………………………………………………8 六、客户激励管理…………………………………………………9 七、客户退出管理…………………………………………………9 第三部分　工具表格……………………………………………………611 欧普公司营销中心 市场管理手册 第一部分　市场维护与终端巡访指南 总则 本指南旨在贯彻深度分销的营销模式，强化我公司对渠道和销售终端的掌控能力，并决胜于终端。 深度分销，是经过实践成功检验的，极具理念价值的有效营销模式。这一营销模式要求我们的每一个市场经理，全面转变市场思维方式，并以全新的行为规范开展有效的工作，在掌控渠道、领导并服务于终端的实践中建功立业。 客户分类 目的：按照一定的标准，定期对客户进行分类分析。客户分类工作是动态的，其目的在于将有限的时间资源和管理资源用于有效出货的端点，同时对终端经营情况的异常变动进行及时地反应。 分类标准：按照客户的销售业绩、经营水平、展示情况、忠诚度，将客户分成A、B、C类，分类标准为： A：代理商（含物流）或核心专卖店：专销欧普产品，没有销售其他竞争品牌的，品种齐全，有良好的展示形象；按上述标准，各区域市场内，按照销售业绩排名，业绩累计达到该区域业绩总额70%的客户，一般可列为A类客户。 B：经销商或分销商：主销欧普产品，满足一定的形象展示要求；按业绩排名，A类客户以下的，累计业绩达到本区域20—25%的客户，可列为B类客户。 C：散户或小分销商：销售某一种或几种欧普产品，并对欧普产品有良好评价的小户。出去A类、B类客户外的可列为C类客户。 工作规程：针对每个区域市场（城市），每季度进行一次客户分类分析。在每季度第一个月上旬由该区域经理完成，上报公司一份。（按客户“ABC分类表”进行填写） 巡访路线与频率 巡访频率与时间安排： 在有欧普业务经理常驻的城市内，建议A类客户每周巡访两次（不低于每周一次），B类客户每周巡访一次（不低于没两周一次），C类客户每两周巡访一次（不低于每月一次）。 没有业务经理常驻的区域，A类客户每两周巡访一次，B类客户每月巡访一次，C类客户可每两个月巡访一次。 各区域市场具体的巡访频率与时间安排，由该区域办事处经理作出安排，报销售计划部备案。 每周三、四、五、六、日共五天为外出巡访工作日，要做好以下工作：①按本指南要求，解决终端问题、帮助终端改善经营；②填写相关信息记录。 周一与周二为内勤工作日，在驻地进行：①各终端销售业绩汇总；②一周来巡访信息汇总与分析；③根据上周巡访情况，对问题予以解决。需要到终端才能解决的问题，要做好解决问题的准备工作；④计划下周工作，并填写下周巡访工作计划表；每月最后一周对下月工作进行计划，并呈报上级主管批准。 巡访路线： 首先绘制“区域市场终端分布图”（有条件的，可绘制电子版地图）。标明每个终端的具体位置，以及相邻的两条道路。 完成“区域市场终端分布图”后，对整个市场区域进行划分，划分出巡访专区，对业务经理的巡访责任予以落实。 按照从“出发地”开始的原则，注明巡访终端的先后次序和行走线路。 巡访内容 终端工作的核心：①最好的展示效果与导购促销，达到有效出货；②更合理的库存数量，以降低资金占用和经营风险；③更快的资金周转、样品更换和问题的及时解决，以减少运营费用。 客情沟通：通过真心实意地帮助客户解决问题的点滴工作，同客户建立良好的关系。既能从客户的角度看问题，也能引导客户站在公司的角度看问题，建立彼此信赖的“战略合作伙伴关系”。 理念传达：宣讲公司理念和不断提升品牌与产品质量的经营业绩，与客户长期共荣、利益共享的永续发展战略。解释公司的经营政策，让经销商对公司的经营意图更加理解和支持，使经销商能不断地跟上公司的发展。 渠道管理： 维护市场内欧普产品的零售最低限价，防止窜货现象的发生是