优质护理服务-如东中医院.ppt

优质护理服务 如东县中医院 黄海霞 主要内容 ——什么是服务 ——什么是护理服务 ——什么是优质护理服务 ——如何认识和实施优质护理服务 什么是服务？ 服务是指为他人做事，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 经济学角度：服务是一个销售过程，是一种买与买的过程。服务是一种产品。 服务无处不在 医院服务的最大买点 普通商品特点 行业特色 什么是护理服务？ 护士的工作对象不是冰冷的石块、木头和纸片，而是有热血和生命。 ——南丁格尔《护士札记》 护理工作是精细艺术中最精细者 高品质服务的要件 护理服务理念的定位 1、病人是特殊的消费群体，在消费关系中一般处于劣势 2、病人是医院中最重要的，最应收到礼遇的 3、病人的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始 4、是病人给予了我们服务与工作机会，有职业生涯机会 5、在满足病人需求过程中，我们与病人共赢。。。 患者之上，以病人为中心，以质量为核心，一切为病人的安全、健康和需求为出发点和落脚点，用耐心、爱心、热心、细心和责任心服务好每一位病人，把握好每一次服务机会，为每一位病人提供创造价值的服务。 基本服务：必须具备的服务，缺乏会使顾客失望，带来中性感觉 期望服务：就是舒适、又快又好的服务，实现就会满意 超值服务：既让顾客意想不到的、感到惊喜的服务，它会令人感动，缺乏也不会有消极影响 护理服务的质量特征 1、功能性 功能性是医院服务涵义的最基本层次，也称核心服务 2、情感性 服务是一种产品，一种感动，因此它又比“产品”更讲究一个“情”和“诚”字，服务传递给人的是一种心情，一种感受，产品不好可以退货，服务不好却没的退货。 医院的服务性劳动是情感性劳动 服务者替顾客解决的第一件事：处理顾客的情感 服务从何时？ 服务从哪里？ 一个成功科室的标志 一位领袖（护士长） 一个品牌 一套模式 一批人才 这是科室真正的财富 木桶的提把——团队建设首先要有一个领袖 木桶的桶箍——是团队的规则，也是各项规章制度 满足患者对医院服务的需求： 服务安全可靠 服务及时准确 环境卫生、舒适、文明 医务人员有良好的职业道德、丰富的专业知识和熟练的技术操作 例：刘山的《“小题”也需“大作”》文章中 查房时敲敲门，看门诊时不打手机，查完体将病人扶起来。。。。。。这些小事，体现的是一种精神，一种把人当做人来尊重的人文精神 24字方针： 热情接 耐心讲 认真做 真实记 主动帮 细心观 亲切送 热线访 3、舒适性 这主要是对服务环境、设备设施的要求，当人们在清洁高雅、温度适宜、美观有序的环境中购物、旅游、住宿时会产生愉悦的舒适感，认为服务质量好。反之，效果相反。 如医院内设导医台、区域标示、健康处方、候诊座椅、垃圾桶等 医院排名前五位的“不方便之处” 1、不注意病人身体隐私 2、挂号、划价、缴费、取药要分别排几次 3、厕所太脏 4、化验室距离厕所太远 5、病房设计不够人性化 据统计显示：住院病人的显性需求通常只占10%，而心情舒坦、尊重、必威体育官网网址、关心、理解、技术好、不乱收费、爱心、家一样的感觉等却占90%，所以满足隐形需求才是最大赢家 改善服务从点滴做起 古语：“一屋不扫，何以扫天下？” 小事都做不好，大事怎么能做好？ 什么叫作不简单？能够把简单的事做好就是不简单 什么叫作不容易？大家公认的非常容易的事，非常认真的做 细节之处显真心： 如：见面沟通问候 注射完毕衣袖、被角的处理 文明礼貌用语： “您好” “请坐，请稍后” “请问您感觉哪儿不舒服” “我为您测测血压，请配合一下” 不文明的表现： 4、互动性 “ 六声”： 病人入院