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QC小组活动成果发布提高营业厅电费电子化缴费率 提高营业厅电子化缴费率 烟台供电公司中心营业厅QC小组 一、小组概况 二、选题理由 制图人：李晓艳 因此确定本次课题为：提高营业厅电子化缴费率。 三、目标设定 根据省集团公司的要求，小组决定将营业厅电子化缴费率由9.14%提高到50%。 制图人：李晓艳 100%80%60%40%20%0% 现状目标 四、现状调查与分析 （一）调查 我们对2010年1月—2010年4月的电费现金、电子化比例进行调查。 我们把电子化缴费分为五类：支票缴费、网银缴费、POS刷卡缴费、进账单缴费、自助售电机缴费。对这五类缴费比例统计如下： 制图人：李晓艳 可以看出网银缴费和POS刷卡缴费的比例较低，但客户自由选择的弹性较大。支票和进账单用户一般为企业单位，数量比较固定，提升的空间不大。自助售电机通过引导，可以大幅提高使用率。 综合以上分析，小组完成目标是可行的！ 五、原因分析 我们从四方面对原因进行排查统计，系统图如下 六、要因确认 （一）无考核制度——要因 导服不及时，导致营业厅秩序混乱，造成部分有意自助缴费的客户因无人引导帮助，不得不选择排队缴费。 没有相关的考核机制，是造成此情况的主要原因。 （二）营业员培训不足——非要因 定期开展业务培训，营业员和收费员每日例会时相互交流经验，汇总异常情况，并制定相关解决措施。营业员能做到熟悉缴费流程、熟练运用营业厅的设备。 （三）无设备定责——要因 自助售电机没有专人负责结款、处理异常；出现问题时，收费员随机处理，造成收费员业务水平不均衡。处理异常时间过长，导致客户选择柜台缴费。 （四）三级营业厅售电机放置少——非要因 自助售电机在只楚供电所有1台，黄务供电所有1台，幸福供电所有3台；POS机有19台，足以满足客户缴费的需求。 （五）无售电机使用说明——要因 自助售电机没有使用说明，第一次使用的客户不知如何操作，也给老年客户带来不便，导致大部分客户不愿使用 。 （六）售电机操作流程不合理——要因 1、自助售电机的操作流程为先选择购电方式，再插卡， 与一般的自助服务不同，客户容易误操作。 2、单张投币时没有语音提示，导致部分客户不会使用。 （七）宣传资料少——要因 由于宣传力度不够，多数用户不知道可以自助缴费，也不知电业联名卡可以去中信银行缴费，更不知道可以网上缴费。 （八）设备放置不明显——非要因 1、自助售电机放置在营业厅门口处，客户进厅就可看到，并且在自助排队机有明现的引导标识； 2、缴费窗口贴有明显的银联标志，提示客户可以刷卡缴费； 3、中信自助售电终端放在综合业务的6号窗口，位置比较明显。 （九）不喜欢接受新事物——非要因 1、对于老年客户已习惯了传统的缴费方式，不愿意接受新事物； 2、客户可以自愿选择缴费方式，超过小组的能力范围。 经过对末端因素的分析、论证总结要因如下： 1、无考核制度 2、无设备定责 3、无售电机使用说明 4、售电机操作流程不合理 5、宣传资料少 七、制度对策 根据要因，制定对策表如下： 八、对策实施 （一）实施一 1、制定导服表 时间 上午 下午 日期 8：30-10：00 10：00-11：30 13：30-15：00 15:30-16：30 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 高学涛 严耕 原群群 袁媛 赵小宁 郭芙枚 李玉丹 李晓艳 曲斌 刘庆 曲斌 李晓艳 刘庆 李玉丹 郭芙枚 袁媛 原群群 赵小宁 严耕 高学涛 备注：请严格按照导服表安排站导服，如果第二天休班，请提前与其他同事换班，一 律严禁轮空，上一班导服必须将导服条交接给下班导服 经过4个月引导，客户基本习惯了自助缴费方式，进厅后会直接到自助服务区购电。 2、制定导服员考核表 （二）实施二 1、制定自助售电机使用规则，每天有2名收费人 员按时解款，处理异常。 2、每人对各自台位的POS机负责，并处理异常。 3、中信自助售电终端由专人引导、负责安全，缩短客户购电时间，减少异常情况的出现，得到用户认可。 4、效果验证 700 600 500 400 300 200 100 1月2月3月4月5月6月7月 8月 制图人：李晓艳 （三）实施三 1、制定自助售电机说明流程图，并放在醒目位置，方便客户自助缴费； 2、在客户有需要时，导服员加以耐心说明，确保客户顺利购电。 3、效果验证 1—8月自助售电机工作量比较 制图人：李晓艳 （四）实施四 1、改进自助售电机操作流程，更改有歧义的提示，如：客户直接插卡购电即可，无需再点击卡表购电； 2、在动画提示的基础上增加语音提示，从视觉、听觉两方面为客户顺利缴费提供保障； 3、增加自助售电机刷卡缴费功能，方便购电数额大的客户缴费。 （五）实施五 1、印制宣传图