一流服务一流利润.ppt

课程内容 如何从不同角度看待顾客服务 心态管理 何为服务 专业顾客服务员应具备的质素 服务印象时刻与服务标准 服务细节分析 服务 哪个更重要？ 同样重要！ 请思考： 如何做好顾客服务 专业知识 360度的产品知识； 竞品及行业动态； 有关时尚及流动元素的介绍； 服务常识； 服务技能 沟通技巧 销售技巧 服务态度 专业的形象 积极的心态 以客为尊 请思考： 一品人生--1 请分享： 态度管理 服 务 是 一 种 态 度 真正决定销售成败的是销售人员的态度, 而不单只是他们的行为 正面的销售与服务态度包括从不同角度了解如何对待他人 销售态度包括明白他人的感受, 尊重和接受他人 一个专业的销售与服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的服务态度 请思考： 专业顾客服务员的特质 专业顾客服务员的特质—形象 专业顾客服务员的特质—内涵 服务与优质服务的概念 优质服务的服务是 例1： 当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货； 优质的服务是 例2 下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的人； 若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩； 若客人要求，也须将纸巾给予； 优质的服务是 例3 称呼客人姓氏，尤其是熟客； 优质的服务是 例4 当客人携带很多东西时，可主动用纸袋帮助客人装好，方便其购物；更可主动帮客人将其东西放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品； 卓越的顾客服务是： 满足需求 心情愉悦 收银交货送客 处理顾客投诉 美程服务 依顾客的情况抓住成交的机会 合理搭配进行附加销售 附加推销 恰当的赞美顾客获得信任 赞美顾客 以各种角度说明比较，耐心解释 对顾客的询问作准确的回答 处理异议 鼓励顾客试穿 进一步介绍产品打动顾客 协助试穿 推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更多想象 产品介绍 发现顾客的需求与喜好 关心顾客 等候接近顾客的机会 把握机会与顾客打开话题 亲切迎宾 导购的任务 八步曲 服务八步曲 角色演练 提升服务，我们最 需 要 的 是 一 套 全 面 顾 及 服 务 期 望 、 实 质 结 果 及 服 务 过 程 的 服 务 标 准 。? 请参照课程:第32页 ? 个 人 成 长 及 工 作 满 足 感 ? 赏 罚 分 明 ? 家 庭 及 社 会 的 丰 盛 员 工 请参照课程:第34页 服务标准的好处 ? 顾 客 满 意 ? 对 公 司 的 信 心 顾 客 请参照课程:第34页 服务标准的好处 ? 服 务 可 靠 性 及 一 致 性 ? 生 意 滔 滔 ? 上 下 一 心 对公司 请参照课程:第34页 服务标准的好处 服务标准 控制关键印象时刻 亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 5. 处理异议 6. 赞美顾客 7. 附加推销 8. 美程服务 亲切迎宾 点头 笑容亲切 邀请式手势 亲切地语调，避免机械化 保持适当距离（避免太远或太近） 利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼 打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现 关心顾客 把握时机，主动发问了解顾客需要 顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知 顾客价钱 每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好 预留适当空间，让顾客选购 细心聆听，不时作出回应 复述顾客需要 产品介绍 按顾客需要作货品介绍 简略介绍货品的特性、优点、好处 / 独特销售点 有礼介绍配衬货品给顾客 主动邀请顾客试穿 / 试戴 / 接触货品 如没有顾客所需要的款式时，职员会 a.介绍其它类似的款式给顾客 b.介绍其它颜色给顾客 多拿至少一件产品给顾客试穿 如没有顾客所需要的尺码，职员会 a.有礼地邀请顾客稍等去仓库取货 b.邀请顾客先看一下其他货品（配衬/推广） 协助试穿 复述顾客所需货品的款式/尺码 有礼地邀请顾客稍等 以手势示意及邀请顾客到试衣间 主动自我介绍 有礼询问顾客称谓 把试穿的货品挂在试衣间 提醒顾客不要弄花自己的妆容 离开时，请同事协助留意顾客需要 当顾客从试身室出来，迅速地提供服务 (在征得顾客同意后协助整理着装) 处理异议 细心聆听顾客异议 a.跟顾客保持稳定的目光接触 b.点头 / 微笑 / 「唔」以示认同 有礼地表示明白和理解顾客的异议 有礼地回答顾客的异议 用其他顾客购买的例子加以证明以增强顾客信心 赞美顾客 给予专业及正面的评价 （赞赏效果、配衬等） 根据顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它货品 （已提前准备在顾客面前） 能够有效的抓住购买信号达成