卓越安全手册定稿.doc

卓越连锁宾馆 安保应接服务手册 （安全手册） 运营部 2006年12月 1、岗位职责描述…………………第3页 2、卓越基础服务流程……………第4页 3、标准程序………………………第5页 4、应用表格………………………第16页 5、应急预案………………………第22页 6、安全制度………………………第34页1.岗位工作描述——酒店安保员 1．1直属上级：值班经理 1．2岗位职责： 负责维护酒店和宾客安全；维持酒店停车场和正门秩序；随时为宾客提供力所能及的帮助，通过服务为客人留下深刻美好的印象； 1．3工作内容： 负责饭店安全保卫工作； 负责保持内院和正门环境清洁， 负责为所有进入饭店的宾客和访客致以第一个微笑和问候； 为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序； 清洁来宾车辆； 记录停车； 为住店客人提供叫车服务和行李服务； 1．4当班工作程序 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。 准时到岗。 阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。 阅读车辆停放记录； 参加由值班经理/店经理主持的班前会； 了解当日预订，做好预留车位； 查看车辆外观； 随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好！” 随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并协助需帮助的客人下车； 随时协助客人叫TAXI； 随时帮助客人搬运行李； 随时为客人提供行李寄存服务； 每二小时清洁内院停车场正门口地面一次，清除地面垃圾，填写清洁记录； 每二小时清洁正门玻璃一次，清楚灰尘指印，填写清洁记录； 每天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁记录； 晚班宾客车辆掸灰，并安放迷路卡； 每天一次清洁喷水池和绿化； 离开内院联系值班经理补位； 2．卓越基础服务流程 2．1三步服务程序 2.2待客礼仪10.5FL 2．3注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流 操作步骤 操作标准 客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带微笑； 客人目光反映 客人目光对视： 迅速点头致意，微笑； 客人目光停顿： ①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？” 客人目光相遇后迅速离开 ①微笑点头； ②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉； 面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬； 2．4欠身标准 操作步骤 操作标准 与客人打招呼或告别 微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。 站在客人座位旁与客人交谈 距离客人半步; 保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 与客人站立交谈 距离客人一步; 保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 2．5接听电话的礼仪 操作步骤 操作标准 铃响三声接听； 接听电话的时候必须面带微笑； 标准问候语 “您好！卓越宾馆**店，有什么可以帮您？” 普通话 接听电话过程中应使用普通话或外语 表示倾听的用语 好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊” 复述 领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒） 不要急于挂电话 确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？” 道别 有问候的道别。比如： “××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见” “谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！” 其他 不因为接听电话而怠慢其他客人。 不打私人电话 3．标准程序 3.1宾客服务程序 (宾客自驾车辆引领服务 操作步骤 操作标准 操作步骤 操作标准 迅速反映,第一时间招呼客人 时刻保持机警 ②有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意 ③到车辆左侧,俯身询问驾车客人是否住宿：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临卓越。您要订房吗？” ④客人是来住宿或酒店客人的访客，则伸出右手，用手掌示意车辆行驶方向：“先生/女士/小姐，里面请！” ⑤如果客人非住店客人，则礼貌向客人推荐其他停车地点。 引领车辆停靠到位 在车辆前面带路，引导车辆到指定车位； ②在车辆后面，引导车辆倒车入位；手掌向后，示意倒车；手掌向前，示意停车； 拉车门，协助客人下车 前后座均有人的车辆，先拉开右前门，再拉后车门；后座有人的车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；如果有老幼宾客，则先辅助老幼； 拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部； 示意驾车客人关好车门车窗，贵重物品勿放车内； 迎客入店 帮助客人提大件行李，带领客人到总台；