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信息技术服务管理－规范
文件编号：ITSM-L1-0001
版 本 号：V1.0
受控状态：受控
密 级：内部公开
信息技术服务管理－规范
XXXX 有限公司
编写人： 编写日期： 2007.01.16
审核人： 审批日期： 2007.01.16
批准人： 批准日期： 2007.01.16
发布日期： 2007.01.18 生效日期： 2007.01.18
ITMS-L1-0001 V1.0 第 1 页 共 24 页
目录
Ⅰ 版本说明 4
Ⅱ 文件说明 4
Ⅲ 前言 5
1 简介 6
2 范围 7
3 术语和定义 8
3.1 可用性 8
3.2 基线 8
3.3 变更记录 8
3.4 配置项（CI ） 8
3.5 配置管理数据库（CMDB ） 8
3.6 文件 8
3.7 事故（Incident ） 8
3.8 问题（Problem ） 9
3.9 记录 9
3.10 发布 9
3.11 变更请求 9
3.12 服务台 9
3.13 服务等级协议 9
3.14 服务管理 9
3.15 服务提供商 9
4 管理体系要求 10
4.1 管理职责 10
4.2 文件要求 10
4.3 能力、意识和培训 10
ITMS-L1-0001 V1.0 第 2 页 共 24 页
5 服务管理的策划与实施 11
5.1 服务管理的策划（Plan ） 11
5.2 实施服务管理并提供服务（Do ） 12
5.3 监视、测量和评审（Check ） 12
5.4 持续改进（Act ） 13
5.4.1 策略 13
5.4.2 改进管理 13
5.4.3 活动 13
6 新服务或变更服务的策划与实施 14
7 服务交付过程 15
7.1 服务等级管理 15
7.2 服务报告 15
7.3 服务连续性及可用性管理 15
7.4 IT服务的预算及财务管理 16
7.5 容量管理 16
7.6 信息安全管理 17
8 关系过程 18
8.1 总则 18
8.2 业务关系管理 18
8.3 供方管理 18
9 解决过程 20
9.1 背景 20
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