血液中心crm运行维护项目基本需求-浙江血液中心.doc

浙江省血液中心服务器及网络设备运行维护需求 浙江省血液中心目前有20余套信息系统，主要有血液信息系统、门户网站、OA等。共有服务器30余台，存储设备5套，路由器、交换机等网络设备10余台。中心的主要信息系统已运行多年，服务器、存储及网络设备日趋老化，故障率较高，对信息系统的运行造成严重威胁，影响中心及全省采供血业务工作的开展，因此必须引入规范的运行维护服务。 为保证中心服务器及网络设备的安全可靠，保障中心各类信息系统的正常运行，按照“事前防范，风险前移；事中控制，快速响应；事后改进，持续评估”的原则，依据《GB/T 28827.1-2012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》、《GB/T 28827.2-2012 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》、《GB/T 28827.3-2012 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》等国家有关信息系统运行维护的标准规范提出以下需求： 1 基本要求 1.1 人员要求 （1）人员储备：服务提供方应建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制， 确保有足够的人员，以满足运行维护服务需求。 （2）人员培训：服务提供方应为用户提供必要的定期或非定期培训，帮助用户正确使用服务器及网络设备。 （3）人员知识、技能：服务提供方应保证服务人员具备服务器及网络设备运行维护所需要的知识、技能，满足维护的要求，服务提供方应提供相关服务人员的学历、专业资格等证明文件。 （4）人员经验：服务人员应具备3 年以上的行业项目实施经验、具有较强的文字表达能力、良好的沟通能力，服务提供方应提供相关服务人员从事运行维护服务的时间、主持或参与运行维护服务项目的数量、金额、规模以及在项目中的角色作用等证明文件。 1.2 资源要求 （1）运行维护工具：服务提供方应使用有效工具(包括监控工具、过程管理工具、专用工具等)实施和管理运行维护服务，确保满足服务器及网络设备运行维护的需要。 （2）服务受理：服务提供方应提供热线电话、传真、网站、电子邮箱等有效手段和方法，并设定专人负责服务请求的处理，及时跟踪服务请求的处理进展。服务提供方应提供参与服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如客户经理、项目经理、服务工程师等。 （3）备件库：服务提供方应具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，满足系统恢复或正常运行的要求，服务提供方应提供《备件库清单》（含可提供的备件名称、型号、数量等）。 （4）知识库：服务提供方应建立服务活动相关的知识库，如：常见问题的描述、分析和解决方法等。 1.3 风险管理要求 （1）服务提供方应明确运行维护过程中可能存在的各种风险，制定风险规避计划。 （2）服务人员在远程或现场维护之前，应制定详细的实施方案，并进行风险评估及分析，采取相应的风险规避措施和回退手段，经用户审核后才能实施。 （3）服务人员在远程或现场维护结束后，应对系统做必要的安全检查，如清除本次服务临时账号等。 1.4 应急管理要求 （1）服务提供方应制定服务器及网络设备出现重大故障的应急响应预案并定期演练。 （2）服务提供方应在特殊时间段（如法定节假日或重大事件等），提升响应级别，提供必要的现场支持。 1.5 信息安全与必威体育官网网址要求 （1）服务提供方应采取各种安全手段或措施，有效控制运行维护服务的各个环节，确保运行维护过程中的信息安全。 （2）服务人员应遵守中心的有关制度，对服务过程中获知的献血者等相关信息及资料做好必威体育官网网址工作。 1.6 其他要求 服务提供方应完成客户交办的其他重要任务，如新址搬迁、服务器虚拟化系统、容灾系统、应急演练、软件升级、硬件扩容、重要服务保障等技术支援。 2 服务范围 本次运行维护的范围包括中心的网络及网络设备、PC服务器以及磁盘阵列、磁带库等存储设备，包含但不局限于以下设备： 序号 设备类别 数量 品牌 1 服务器 32 DELL、HP、IBM 2 存储设备 5 EMC、DELL EMC、HP、华赛 3 网络设备 13 H3C、DELL、CISCO 3 日常维护 3.1监控 重点是对网络及网络设备、服务器设备、存储设备的运行状态、运行性能、资源分配使用情况进行监控，以便了解其是否满足运行要求。监控应当采用合适的装备与手段，分配专门人员定期或全时段进行监控。具体要求如下： 服务对象 监控内容 网络及网络设备 网络设备的健康状况、整体运行状态、各项硬件资源开销状况 链路健康状况如端到端时延变化、链路端口工作稳定性、链路负载百分比、部署路由策略情况下端到端选路变化、路由条目变化 管理权限用户的行为审计 设备软件配置变动审计 设备日志审计 安全事件审计 服务器 服务器整体运行状态 服务器电源工作状态 服务器CPU工作状态 服务器内存工作状态 服务器硬盘工