要求换餐积极协助差价自理.ppt

作业：案例讨论 地陪小夏接待一个40人的美国旅游团，按计划该团将乘16:45的飞机赴北京市。午饭后出完行李，小夏在13:30带全团到新城广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有35人返回，待最后5人返回时，已是16:10了，匆匆赶到机场，已经来不及，请分析： 1）事故的性质。 2）事故造成的损失。 3）分析事故原因，并提出发现只有35人返回时应采取的措施。 第二节 常见个别要求的处理 （二）要求换餐（积极协助，差价自理） 部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面： 饮食 1．首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。 2．询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。 3．如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。 4．若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。 案例 全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。 第二节 常见个别要求的处理 （三）要求单独用餐（费用自理，餐费不退） 由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。 饮食 第二节 常见个别要求的处理 （四）要求在客房内用餐（视情而定，酌情处理） 若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。 饮食 第二节 常见个别要求的处理 （五）要求自费品尝风味（ 积极协助，满足要求，明确价格） 旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失 饮食 第二节 常见个别要求的处理 （六）要求推迟就餐时间（设法满足，耐心解释） 由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。 饮食 第二节 常见个别要求的处理 案例： 导游小王带领47人旅游团到定点餐厅用餐，午餐后送机。导游发现一盘香菇菜内有一只大蟑螂，经经理同意换菜，但是全团拒绝用餐。小王报告给旅行社，同时迅速拍照做记录，形成文字报告，一式三份（组团社、地接社、餐厅），事后向相关部门投诉。并带领游客到隔壁定点餐厅用餐，换餐及时没有耽误送机。 饮食 第二节 常见个别要求的处理 北京礼物有哪些？ 购物 （一）要求帮助挑选商品 遵循购物定点原则，之前讲解商品知识、选择标准。当好参谋，注意分寸，尊重游客审美取向，提醒轻拿轻放。 （二）旅游团（者）要求增加购物场所和次数 增加场所：导游人员不得擅自同意，如果游客要求需要：1.不得影响正常接待计划的实施；2.全陪、地接、领队签字同意；3.组团社向地接社发确认函件；4.安排好不购物的游客。 增加次数：1.超过半数游客要求，导游向旅行社汇报，请全体游客和全陪同意签字；2.不影响正常接待计划；3.增加车费，地接社与车队接洽，