浅析客人投诉.ppt

客人有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 问题的力量 问哪些问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 有结果的问题 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事 于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事 岷江新濠酒店欢迎您 这个世界上最重要的人是谁？ －－现在在我眼前的人 这个世界上最重要的事是什么？ －－现在在我要做的事 这个世界上最重要的时间是什么时候？ －－此时此刻 结论：此时此刻，我们做着最重要的事情，我们是最重要的人 俄国伟大作家——托尔斯泰 浅析 酒店投诉 什么是投诉？ 凡属顾客对酒店的有关服务工作或出品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 顾客投诉的原因 客人投诉的心理 服务质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 承诺不兑现 --求兑现和合理的解释 不满的顾客想要得到什么？ 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 如何看待顾客的投诉 对酒店的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!! 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 ??? 正确处理 ??? 他们会再回来 96%不向你抱怨 ??? 他们决不回头 正确对待顾客投诉的重要性 处理得当 ： 75%顾客下次还会回来 1、告诉身边9个人以上 处理不当 ： 2、下次不在来 3、对品牌形象负面影响 一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客