第三节 战略地图.ppt

第三节 战略地图 一、平衡记分卡解析 二、平衡记分卡四层面解剖 三、内部流程战略地图模板 1、运营管理战略地图模板 “供应商关系管理”的目标和指标 “生产产品与服务”的目标和指标 “向客户分销和提供产品与服务”的目标和指标 “风险管理”的目标和指标 连接“客户层面”的目标和指标 连接“财务层面”的目标和指标 连接“学习与成长”的目标和指标 作业成本法:从费用分类到作业 2、客户管理战略地图模板 “客户选择”的目标和指标 “客户获得”的目标和指标 “客户保留”的目标和指标 “客户增长”的目标和指标 连接“客户层面”的目标和指标 连接“财务层面”的目标和指标 连接“学习与成长”的目标和指标 3、创新流程战略地图模板 “识别机会”的目标和指标 “管理研发组合”的目标和指标 “设计与开发”的目标和指标 “新产品上市”的目标和指标 连接“客户层面”的目标和指标 连接“财务层面”的目标和指标 连接“学习与成长”的目标和指标 4、社会与法规流程战略地图模板 单一来源合同数量 获得共享协议的数量 从获得共享协议中赚取的收入 与客户打交道的时间 与客户结为伙伴 联合开发的服务协议数量 售后服务的收入/利润 客户可获得的增值服务数量 解决方案销售 每位客户使用的产品数量 交叉营销收入,入门级产品以外的市场或产品创造的收入 交叉销售客户 指标 目标 客户推荐业务的百分比 造就狂热的痴迷者 客户保持率 客户关系深度 增加客户忠诚度 高度满意客户的比率 通过有吸引力的价值主张增加客户满意度 指标 目标 销售费用/收入总额 单位销售成本(通过渠道) 电子化客户交易比率 改善销售效率 客户盈利性(通过ABC系统来衡量) 非盈利客户比率 增加客户盈利性 客户份额(荷包分额) 增加单位客户的收入 新客户收入 新产品和服务收入 创建新的收入来源 指标 目标 创建客户中心型文化 创建协调一致的个人目标 开发客户管理信息和数据系统组合 增加知识共享 开发战略能力 吸引和保留顶级人才 员工文化调查 与BSC客户流程和成果指标相联系和员工目标比率 组织资本 客户应用系统组合准备度 知识管理系统使用程度 信息资本 人力资源准备度 关键员工周转率 人力资本 指标 目标 层面 目标 指标 财务 创造新收入来源 / 增加单位客户收入 / 增加客户盈利性/ 改善销售效率 新客户收入 / 荷包份额 / 单位客户利润(ABC) / 销售成本(渠道) 客户 增加客户满意度(价值主张) / 增加客户忠诚度 / 创造狂热爱好者 高度满意客户百分比 / 客户保持率 / 关系深度) / 客户推荐业务比率 内 部 流 程 选择 了解细分市场 筛掉非盈利客户 品牌管理 瞄准高价值客户 宣传价值主张 客户化大规模营销 获得新客户 开放经销商网络 提供额外客户服务 提供卓越服务 创造唯一来源伙伴 创造终生客户 关系 交叉销售 解决方案销售 伙伴/集成管理 客户教育 获得 保留 增长 细分市场贡献 非盈利客户比例 战略帐户数量 品牌意识/偏好 品牌意识 响应率运动 客户线索数量/转化率 经销商品质排名 额外服务客户数量 唯一来源收入比例 服务水准(渠道) 客户生命周期价值 单位客户产品数量 联合开发服务协议数 利润分享协议数/比例 与客户接触时间 学习与成长 人力 开发战略能力 吸引和保留顶尖人才 开发战略CRM投资组合 增加知识共享 创造客户中心文化 创造个人目标协调一致 信息 组织 人力资本准备度 关键员工周转率 投资组合运用准备度 接触知识管理系统的客户/员工数