中国移动集客家客代维培训大纲.doc

京信通信‐集客家客代维培训纲要目录目录......................................................................................................................................................................‐1‐ 前言：集团业务、家庭客户业务代维简介..............................................................................................................‐7‐ 1、 集团业务家庭客户业务介绍......................................................................................................................‐7‐ 1.1 七大业务简单介绍（GPRS 企业接入、电路出租、互联网接入、集团短信、视频业务、校讯通、语音专线）‐7‐ 1.2 相关技术（各章均有介绍，需补充 GSM、TD‐SCDMA、WLAN 基础）..................................................................‐7‐ 2、 集团业务客户端维护支撑工作规范..........................................................................................................‐7‐ 2.1 集团网络分级标准（钻石、金牌、银牌、铜牌、标准）........................................................................................‐7‐ 2.2 集团客户网络服务的分级要求....................................................................................................................................‐7‐ 2.2.1 专线业务定义..........................................................................................................................................................‐7‐ 2.2.2 非专线业务定义......................................................................................................................................................‐7‐ 2.2.3 集团客户专线业务开通服务的分级要求（见附录 1）........................................................................................‐7‐ 2.2.4 集团客户非专线业务开通服务的分级要求（见附录 2）....................................................................................‐7‐ 2.2.5 集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求（见附录 3）....................................................‐8‐ 2.3 集团客户业务上门服务规范........................................................................................................................................‐8‐ 2.2.1 了解外勤维护人员仪容仪表要求，并能认真遵守；（自行查阅，不讲）.......................................................‐8‐ 2.2.2 熟悉集团客户业务客户端行为规范及语言规范；（自行查阅，不讲）............