国际饭店餐饮部实习报告.doc

威海金海湾国际饭店餐饮部实习报告 饭店业隶属于第三产业即服务业，尽管饭店产品是由设施设备、食品饮料等具有实物形态的物质产品和饭店员工所提供的非实物形态的各种劳务服务所组成，但是劳务服务仍然是饭店业的核心并在饭店业质量方面起着主导作用。因此作为饭店的员工要具有娴熟的服务技能，并形成完善的服务意识：标准化的服务意识以及个性化的服务意识。在这次三个月的饭店餐饮部实习过程中，我学习了服务技能并了解了自身的不足，积极总结经验教训为自己的职业生涯规划指明了方向。 一、实习单位和时间 我于2012年6月18日至9月18日在威海金海湾国际饭店实习。它是威海市一家国际五星级标准的涉外饭店，隶属于山东鲁华能源集团有限公司，座落在依山傍海，山清水秀的威海高新技术产业开发区，东临国际海水浴场。饭店拥有164套客房，500多个餐位，中西餐厅、零点餐厅、大型宴会厅和各式宴会单间、咖啡厅齐全，其中比较具有代表特点的有环翠苑中餐厅、金海湾大型宴会厅、戴梦德西餐厅、咖啡苑及国际会议厅等。由于饭店东临国际海水浴场并且有海上长廊以及栈桥，因此餐饮部在夏季会推出海上音乐烧烤，主要由中西餐自助和单点烧烤组成，旺季时会加巴西烤肉，价位为每位客人188元。 二、实习岗位及介绍 （一）、培训及定岗 实习前三天饭店对于我们进行了系统培训，首先是人事部的饭店概况以及参观、消防安全意识培训、服务礼仪培训，其次是人事部根据我们的选择以及各部门岗位的用人要求进行定岗，我被分到餐饮部海上音乐烧烤做服务员。餐饮部对我们进行了业务技能培训，这一培训贯穿了我们实习的3个多月，由餐饮部经理、领班以及饭店的老员工对我们进行服务现场不间断的指导，几个月的实习使我对于饭店服务工作有了自己的理解，这得益于饭店系统而全面的培训，这些培训对于我们以后的学习工作具有非常重要的作用。 （二）、实习岗位任务 我所在的餐饮部海上音乐烧烤，工作时间是每天下午3:00到岗，由领班进行开会，主要是对昨天服务工作进行总结，表扬以及批评大家的服务行为，并告知今天预定的顾客数量以及贵宾的信息，详细交代我们服务的注意事项。下午3:30准时进行餐前准备，主要是擦拭餐具、摆台、上餐。下午5:00正式营业，服务员大致分为盯桌服务员（多为女生）以及上菜服务员（多为男生）。作为盯桌服务员，我们首先微笑迎接客人并询问是否有预定并相应安排客人，告知用餐方式接着询问需要何种饮料，时刻注意客人用餐情况并满足客人提出的要求，勤换餐碟以及撤餐。作为上菜服务员要把客人单点的烧烤准确快速交给负责盯桌的服务员。由于海上音乐烧烤位于室外，我们的着装也是比较休闲的黄色李宁体恤和直筒裤，给客人营造出一种休闲的氛围，我们服务员岗位也比 较灵活，最重要的原则就是首问负责制，即客人向那位服务员发出请求就立即由该服务员满足要求解决问题。因为我们室外的服务工作于室内相比专业化程度低一些，因此要以最快的速度解决客人的问题，满足客人的要求，因此我们都树立了服务的时间意识。我们的工作时间一般到晚上10:30，做餐后工作主要是撤台、送洗餐具、收拾卫生以及保存设备等，这些工作比较脏和累，但是很好的锻炼了我们吃苦耐劳的能力。按规定是我们工作7天休一天，但是我们由于位于室外非常受天气的影响，如果下雨工作就无法进行，因此我们的休假并不严格。 （三）、实习过程中的问题及应对 由于夏季是威海旅游旺季，很多游客都来自国外并入住我们的饭店，在用餐过程中避免不了用英语交流，而且涉及客源国的文化传统等，所以必须要英语口语流利，基本服务英语以及餐饮英语要熟悉，我们在学校里学过旅游业英语以及饭店业英语，但是在服务过程中发现学到的知识还远远不够，因此我去图书馆借阅了相关书籍并下载了MP3，有空时还看美剧来提高自己的英语水平，在与客人交流过程中，发现自己能够学以致用，提高了自己的服务质量。 在饭店服务时会面临形形色色的客人，饭店不能决定客人的类型，只能要求服务人员善于变通，面对不同的客人，采用不同的沟通交流方式。记得有次询问客人需要什么饮料时遇到了难处，由于对方人比较多都是年轻人，首先我分清了主宾，然后询问一 位男士需要什么饮料，他竟然反问我：你看我需要什么饮料，起初我以为客人不了解我们饮料，便一一介绍，还分了适合男士和女士的，等我介绍完后再次询问，他还是这样反问，我随后反应过来便微笑着说，我们这里的扎啤是今天刚送过来的，新鲜清香男士就来扎啤吧，女士无花果汁吧，美容养颜，您看怎么样？当问及数量时他依然反问你看我们需要多少，我便又退一步，微笑着说那就每位男士来一扎，女士每人一杯，这样不够了我们再点，客人终于点头答应了。面对这样的顾客当然要灵活，善于变通。 在海边吹着海风、看着海上的夜景、听着乐队演奏的音乐、享受着美食，一切是那么的惬意，于是在7、8月份，我们的海上音乐烧烤经常是座无虚席，由于我们的服务人员