迎宾工作流程.doc

迎宾工作流程 开档前（值班） 签到。按酒店规定时间早班签到。 对迎宾部环境卫生的清理（茶几、地面、吧台以及打水等） 负责接待定餐客户，待了解情况后和客户经理或当天值班经理进行交接 检查当天宴会及散客预订情况，水牌核实主办方姓名及用餐地点 开启电子屏及大厅照明灯 二、 开档 　　1、班前大例会（在规定时间参加大例会，自检仪容仪表） 2、参加负责区域经理召开的班前例会 3、按照划分好的卫生区域进行清理卫生 　　4、检查区域卫生（地面、门、玻璃、大理石、植物、装饰物品）物品摆放整齐归一 　　5、检查照明、空调、用电设备，大门是否有遗留的工程问题及时报工程维修单 　　三、 营业 1、11点所有人员立岗，面带微笑、精神饱满，迎接客人到来。必须统一使用迎接语，重点热情、喜悦、微笑，主动上前询问客人。 2、在接到出品部通知后由值班迎宾负责为主办人领取饮料（冷饮：西瓜子 热饮：豆浆） 3、询问并确认客人参加宴会的地点后，准确、流利的为客人指引方向。 4、待客人结束迎宾返回厅内后，进行地面卫生及茶几卫生的清理。 　　5、如有零点预定是，迎宾应将客人引领至用餐区域。注意：带位时，应仔细询问客人是哪位经理预订的，在不清楚的情况下应向接待室及厅内负责人了解清楚。 　　6、带客时，应做到心中有数有方向感，不要走弯路或往人多的地方挤上下台阶，地面有水渍、玻璃碎片时，应提醒客人注意，转弯应走大弯，并打手势示意，主动帮客人拿蛋糕等物品，协助营业部做好服务工作。 7、安排好客人位子后，与值班服务员交接好返回迎宾区域，通道上遇见客人应主动问好，遇见徘徊不定的客人或新进来的客人应上前询问主动带客。 8、保持好区域的环境卫生。主动拾遗地面的纸屑烟头，提醒客人注意安全小心地滑，并维护好设施设备。 9、下午4点以后迎宾在确保接待工作正常运行的情况下，合理安排休息时间/15/30分钟，轮流休息。 10、客人离店时，应要有统一的送客声。 四、 收档 　　1、参加班后大例会 2、值班迎宾负责晚上迎宾部的接待工作。 3、值班迎宾负责清理垃圾桶垃圾并换上新的垃圾袋，水晶烟缸用清水清理干净，日常营业用品放入工作柜内，关闭对讲机充电状态，检查各工作柜是否锁好，和值班经理进行交接 迎宾的服务标准 在规定的位置站立，等待客人的到来。要求：精神饱满，面带微笑 见到客人到来应主动上前问好迎接。您好，欢迎光临在距离客人约1.5米时，身体前倾30度行鞠躬礼（右手握左手置于小腹前，上身前前倾，两肘微曲） 咨询您好先生/女士请问您有预定吗？请问您参加哪家的宴会呢？请问您贵姓？要求：与客人保持1.5,米左右的距离良好的站姿，面带微笑。 引领客人。走在客人右前方，在拐弯或台阶处，右手五指并拢，手心向上，行手势礼。要做到三步一回头 ，面带笑容与客人沟通。你好，这边请/你好，小心台阶 将客人交接给厅内服务人员，告知客人的情况（几位） 服务客人入座。双手轻轻的把座椅拉开，待客人进入座位后再将座椅向前推一点，保证客人坐稳。你好，请坐！ 送客。客人离开时有送客声。你好，请慢走欢迎下次光临 个人要求：个人形象美观大方端庄，服务意识主动、态度热情，注意仪容仪表和礼貌礼节，语言表达能力较强。迎接问候、引导、告别语言运用准确规范。熟悉掌握迎宾服务工作内容工作程序，善于针对性做好迎宾领位工作。