售后附件2.售后服务中心各岗位职责.docx

售后服务中心各岗位职责一.售后服务中心主管职责：负责整个公司售后备件运作和维修质量管理，及相关问题对公司反馈，同时针对实际工作情况梳理并拟定公司RMA工作管理规范。对所有的备件调拨,国内外转储情况进行监控，确保满足每月的售后备件量,同时及时处理低流通库存,避免呆滞。定期组织研发部门对维修工程师进行新产品维修技能培训，征询工程师和销售团队的意见，解决工程师和销售团队反馈的问题，确保售后服务正常良性运转。统计并核对每月返修量与维修成功率,对备件异常使用情况进行监控和分析。同时向研发及质控部门反馈每月维修异常情况,样本收集分析,协助改善公司产品的质量.保持和公司运筹计划部门及渠道销售团队的顺畅沟通,准确预测当月备件使用量,向计划部门提交备件排产,针对低流通库存,及时要求渠道销售处理；与公司驻外FAE及主要客户保持联系,监控每月DOA率,组织分析DOA原因并整理改善.帮助提升产品在客户端的表现.针对历史销售,退返量及部件索赔情况,制定下一财年的售后备件预算。要求：（小时）受理到派单时限4小时响应；派单到完成时限6小时完成；特别情况不超过8小时完成（节假日、等备件、其它客户原因等）；重大抱怨、投诉的用户由售后服务主管、经手工程师、销售负责人组成处理小组共同安抚处理用户，如有必要可请求公司领导出面共同解决。二.技术支持职责：协助接线员电话解答用户的产品技术支持；对售后服务中心的新进实习员工提供技术指导与辅导；跟踪产品的技术问题，并及时与客服工程师沟通反馈；分析处理批量性品质故障反馈信息，提交意见给采购部门及公司领导。三.备件管理员职责：确保备件、维修件安全仓库分类存放保管。所有寄修、维修、送修、一开设备的保修判断，属于保修期内的核对用户信息，购买凭证或购买发票，以及购买日期的核对。属于保修期外的与用户明确有偿收费维修，告知预计维修金额，及不能维修也需收取运输费用和保险费用，同时核对用户信息确保信息准确无误；确保备件、维修件物流的畅通，能及时有效的将故障及时修复返还；对各维修点送修及寄修设备、库存坏件、一次开箱不合格等维修件的寄送，维修的跟踪、返回及返还，各维修点的维修件及时打包寄出，并跟踪对方收到。要求：到达或送修到寄送时限4小时或当天；三天内跟踪上游供应商收到货物情况，并确认故障与原纪录是否相符；七天内跟踪维修进度、返还情况并告知用户（一开机器必须返回，无法返回通知采购人员协助处理，要求供应退货或换货，并跟踪结果）；十五天内重点跟踪维修进度及返回时间，并第二次与用户进行沟通；三十天维修件未返还必须列入重中之重的跟踪对象，要求采购人员积极配合做相关处理，并报上级领导，至返还为止。用户已同意报价并签字确认接受有偿服务，已维修或申请维修备件的情况下，用户不能取消本次维修。四.接线员职责：负责热线接听，相关服务解释，为用户解答一些电脑使用常识和电话技术支持。故障的判断、服务收费情况告知，用户基础信息的核对，录单，等待派单。解决一般抱怨、投诉的用户，重大的用户抱怨、投诉及时向上级反馈，并跟踪结果。用户所需产品升级配件、耗材的报价。五.调度人员职责：根据服务未派单以及工程师状态及时安排调度工作，打单、派单；同时安排好维修件返回的检测，返还；接听员服务到达、完成反馈时间并记录，接听员工在外直接接单情况并记录和到达完成时间，同时接到服务单完成信息后做简单的用户满意度回访。收集维修故障处理信息，提供例会分析和技术共享。六.送修工程师职责：送修用户机器维修、检测，并跟踪每台机器的维修进度，确保将及时维修返还给用户，正确填写维修或安装单的有关用户基础信息，过程指标，确定用户对本次服务的满意度。所有寄修、送修机器的检测（故障检测、修复后检测），填写故障说明表，以及与协助备件员与上游供应商维修的故障核对，确保机器得到及时修复。超过保修期的产品升级报价，以及其它维修服务收费的业务；送修用户接待和处理，对内维护。七.上门工程师职责：负责所有用户上门服务及安装服务的请求，无条件执行调度人员安排及上级领导的其它工作安排。及时有效修复用户的故障机器。每次维修或安装完成后，正确填写维修、或安装单的有关用户基础信息，过程指标，确认用户对本次服务的满意度。维修完成后要及时将维修单交售后服务中心主管，确保及时反馈录入系统，未完成的损件带回总部重新检测，确认故障现象，填写维修单据及故障说明表，一同将坏件交备件管理员（6小时或当天）。对所有特殊问题（如疑难故障、有抱怨和投诉倾向的用户）解释并向用户宣传公司及厂家和国家三包的服务政策，安抚抱怨、投诉用户，避免用户投诉。对每次服务的结果负责（用户满意度），确保售后服务中心能达到公司下达的考核指标。协助售后服务中心各部门的工作（如热线技术解答、送修机器的检测修复，备件的物流配送、销售部门的安装服务、送货、销售收款等工作）。要求：确保从派单至