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面试技巧--面试中常犯的错误 轻率下结论？ 强调负面信息，过度关注求职者某一方面的缺点， 以偏概全？ 用人部门需求紧迫，导致急于雇佣 过分注重应聘者的外表、长相、性别、仪表 招聘单位面试准备不足 面试技巧--面试中常犯的错误 对候选人作出草率判断 自已成为主谈人 倾听和观察能力较差 对某些能力的偏见 根据直觉做出决定 依赖记忆，而不是笔记 面试技巧—小组讨论 用开放式、跟进式提问的方法来讨论下面的案例： Interviewer: 对他的职位进行提问 Interviewee: 目前是一名客户服务专员 Interviewer: “请描述一下正常情况下，你每天都做哪些工作？” Interviewee: “我每天的工作就是同各种各样不同的客户找交道， 他们在电话中问各种问题，因此我们的工作就是 接听客户服务热线电话，研究客户提出的问题， 处理他们的投诉。” 面试技巧—小组讨论 能否讲讲一讲你所接触过的印象比较深刻的几个客户，他们当 时遇到的问题是什么？你是怎样应对的？ 你们公司处理投诉程序是怎样的？你在其中充当什么样的角色？ 你能介绍下下这条客户服务热线是怎么回事吗？ 你都在这条热线上做哪些工作？ 当客户在电话中问到一个你事先没有准备好答案的问题，你将 怎么办呢？ 你有没有遇到过特别难处理的案例，介绍一下当时的情况，并 将一下你是怎样处理的？ 你是否遇到过客户对你的 回答不满意的情况？请举一个例子， 讲一下具体的情况。 面试技巧—小组讨论 你是否遇到过非常愤怒的客户？当时的情况是怎样的？是怎么 处理的？ 有没有客户反复打来电话。抱怨他所提到的问题始终没有被解 决？你是怎样应付的？ 你是否遇到有客户直接想找你们的领导？你是怎样处理的？ 你大约每周花多少时间在研究客户提出的问题上？ 请你介绍一下你们研究客户问题的过程，在这个过程中，你会 调用哪此资源？ 每天你是怎样准备来接受不同客户提出的投诉和抱怨的？ 内容提要 招募概述 面试系统 行为面试 面试技巧 评估技巧 如何招募合格的见习管理人员 评估技巧--如何将合格人才成功引进 YUM的人才标准: Yum Dynasty Model How We Lead Competencies Required Customer Maniac Know Drive Business Build and Align Team People can be divided three groups: Those who make things happen Those who watch things happen Those who wonder things happen We need those who can share our Company’s Vision, and make them happen 评估技巧--如何将合格人才成功引进 评估技巧—确立工作要求 技术/专业知识 工作动力 领导能力/影响力 评估技巧—确立工作能力 为了达到期望的结果，能力必须是： 与企业策略紧密相关 现实（非美好的愿望） 未来导向 有选择性（非随意列出的） 评估技巧—什么是能力 评估技巧—确立工作能力 能力的分类 以性质分 行为性 ---与企业的价值观和文化相关（个人的品质） 如：客户导向、力求结果等 技术性—与企业的运作规则和程序相关（知识和技术） 如：分销系统、财务管理等 以范围分 通用—所有员工都适用，反映企业的文化和价值观 转换---由于工作级别的不同，对同一能力的表现要求因此不同 唯一---针对某一特定工作的特定的工作能力要求 评估技巧—工作动力的配合 工作动力的配合，可从三个方面来考核 工作—指的是工作的性质及职责本身能否给予员工成就感 企业---指企业的从价值观、文化和运作模式，是否能提供 适 当的工作和环境，使员工愿意在此工作，并感 到满足。 环境---指办公环境及位置是否与员工需要一致。 评估技巧—工作动力的配合 工作特色 并非工作特色 喜好之处 厌恶之处 出现差异 出现差异 互相配合 互相配合 评估技巧—订立各项能力的方法 名称：给予每项能力名