加油站规化服务.pptVIP

加油站规范化服务 ---主讲人：陈秋水 时间：二○○三年十二月 加油站是油品销售的终端，随着国外大石油公司的准入和国内两大集团市场的互相渗透，油品市场垄断的局面正逐步被打破，零售工作更加的市场化、规范化，竞争也越加的激烈。越来越多的经营者已意识到只有通过规范化的服务才是制胜的王牌，才是击败竞争对手的法宝。 一、服务是什么？ 1、服务的本质： 现代营销学理论认为：一个完整的产品包括三个层次：即核心产品、形式产品和附加产品。核心产品是指产品本身的功效，也是顾客购买产品的基本出发点，形式产品是指产品的各种外化形式，如产品的包装、款式、商标等；附加产品则是向顾客所提供的各种营销服务。 由此可见，服务本身来说，它是产品整体的一个组成部分，是顾客需求的一个重要内容，在一定场合，它是激起顾客购买欲望的关键所在。 举三个现象： 第一：同样一种啤酒，在杂货店，在咖啡馆、在高档酒店，都有不同的价格，因为服务不一样，服务会影响价格的。 第二：去逛商店的人，经常会买一些本没打算要买的东西，因为有了良好的言行或举止的影响促动，激起了购买欲望。 第三：我们吃饭还是买东西时，都经常会说一句这里服务不好，下次不来了，服务问题会影响客户的回头。 服务的本质，就是通过服务达到顾客对“产品的认同”，从而增加顾客购买的欲望，达到顾客掏钱购买（消费）的目的。 （恩格尔消费需求的金字塔模式） 2、服务的意义： 3、服务的特点： 二、从那些方面提升服务： 1、规范化服务的基本内容： 中油与中石化的服务承诺 2、服务的主要形式： B、售中服务：是指在商品销售过程中，帮助客户解决各种困难，提供客户所需要的各种服务项目和设施。 加油站的售后服务首先要做好加油服务（动作规范、礼貌热情、快捷方便，质优量足等），其次尽一切可能提供客户所需要的各种服务设施和项目，解决客户的各种困难。 C、售后服务：是企业市场营销活动的延伸，良好的售后服务，会成为下一次销售过程的开端。 加油站售后服务有： ⅰ、开展座谈会、回访、调查问卷、意见薄等形式，征求客户意见和建议，以便改进服务工作； ⅱ、通对对一些老客户的经常性联系，巩固已形成的顾客群体，使销售活动得以持久地进行。 ⅲ、妥善处理各种疑难问题（如：路上没油、车辆损坏、加错油品等），为客户运营提供方便项目（如餐饮、旅店、办理车辆手续等）。 三、服务的标准： 2、着装仪表：加油站员工的服饰气度是给客户的第一印象。 A、着装统一：有三个统一、两个不准、一个端正。 ⅰ人员统一：所有在站人员； 款式统一：长短一致，有无外套一致； 穿法统一：衣被拉练到位，钮扣锁住，皮带 束紧，袖口裤脚不卷起，厦天上 衣下摆用需收起。 ⅱ不准穿拖鞋、高跟鞋；不准带黑镜。 ⅲ帽子扣戴端正。 C、佩戴胸卡： 在左胸前统一佩戴服务工号牌上岗，不准挂在钮口上、裤腰间或遮在口袋里。胸卡统一标准如下： 3、形体动作： A、站立姿势： 坚持站立服务（五米起立），保持站姿正直，两眼平视，两手下垂。 给人落落大方、自然舒展、积极向上的印象。 不要抱胳膊，不把身子靠在加油机、柜台或墙上。 B、坐立姿势：保持上身正直，双脚并齐，双手平放，不前俯后仰，不摇腿跷脚。 C、行走姿势：行走时挺胸、收腹，双手收起，保持小慢跑姿势，做到轻盈自然。 D、手势动作：手势简捷、自然，动作不宜过多，过大，递送时手指并拢，掌心向上。 E、表情：眼睛正视对方，神情专注，目光坦然，面带微笑；调整心态、保持情绪。 4、服务态度：服饰气度是给客户的第一印象，而服务态度的好坏又进一步加深了印象。 B、想顾客所想，急顾客所急。 　　 坚决四有原则： 顾客有困难，热心帮助； 顾客有疑问，细心解答； 顾客有意见，专心听取； 顾客有误会，耐心解释。 C、态度谦和，尊重顾客。 　　　努力做到五个一样： 　 生客与熟客一个样； 　 大车与小车一个样；