如何做好户服务工作.pptVIP

分享三部曲 服务是什么？ 服务是“为客户提供完整的解决方案”。换言之，客户的一切要求，只要是在法律允许的范围内，都可以得到最恰当、最快捷、最专业、最规范的满足。这就叫尊重客户。把“对客户的尊重”做细、做具体、做得他人做不到的程度，就叫“优质服务”。 服务=用心＋附加价值 优质服务需具备的心态及条件 先重视自己，才能重视工作 客户至上的真实体现 与企业站在同一战线 如果没有跟企业走过共苦的过程,你就不会享有同甘的资格. 同样的境况，却有不同的观点与结论。其实，当我们经常往坏的方面去想的话我们将错失许多“成功的机会”。相反的，我们一直往好的、积极的方面去思考的话，我们就会挖掘出许多令人想不到的机会，即使是危机也可能藏着一线机会。 积极尽责的态度 看问题的角度不同，就会有不同的眼界，而一个人的眼界直接决定了他的前途。 服务技能培训大纲 思考 基本规范用语 受理投诉时： 很抱歉，给您添麻烦了。给您带来的不便请您谅解。 需要查询资料时： 对不起，您的问题我需要查询一下，请您稍等，好吗？（“对不起”语音稍轻，“好吗？”前稍停顿，“吗”语音上扬） 核对客户资料时： （对于多音字应选择中性或褒义的词组） 查询后的服务用语： 对不起，让您久等了。（“对不起”语音稍轻“久”语音重） 查询资料时间稍长时: 如在查询过程中感觉会超出15秒钟，则需再次回应一下用户。“对不起，正在查询中，请您稍等”（“对不起”语音稍轻） 沟通开始前询问用户贵姓给予尊称时： 请问您贵姓？请问您怎么称呼？若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 基本规范用语 投诉结束语 您反映的问题，我们已受理了，将在XX小时内给您回复（为您修复）。 客户挂机时人工应答结束语： XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？（语调逐渐上扬，“帮”或“服务”语音重，等待用户回应）（感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！） 客户来电话发泄怒气时： 可用“嗯、是的、对”等常用语气词，“确实是我们的错、您说的有道理” 规范用语举例 规范用语举例 规范用语举例 措辞训练 行了吗？ 这样可以了吗？ 怎么办？ 您有什么高见？ 请那把身份证拿出来。 请您提供身份证,可以吗？ 请把工作单位告诉我。 请把贵单位的名称告诉我,好吗？ 按我刚才说的做。 请按我刚才说的试一下,好吗？ 服务礼仪 有助于提高工作人员的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造行业管理部门的公众服务形象； 有助于为行业创造出更好的社会效益； 基本仪态 站、坐、 走 、 蹲 手势礼仪 禁忌仪态 站 姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。站立开会时，男员工应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女员工应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 蹲姿 女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 男士：曲膝。 禁忌仪态 禁忌眼神 和别人沟通的时候，注视别人的视线点应落在以双眼为底线，以下唇为顶点的三角区域内 禁忌手势 和人交谈时，讲到自己的时候应用手掌按在胸口上，不要用手指自己的鼻尖 做指引指示时，最忌用食指指人 不要手插口袋 表情 人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 眼神接触的技巧 微笑训练 握 手 握手姿势：伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。 握手禁忌 服务技能培训大纲 1、沟通的定义 沟通是为了设定的目标，把信息，思想或情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。 2、服务沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 2、沟通沙漏图 3、沟通技巧 倾听 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的坏话。 每天我们奔波在，繁华城市丛林， 　　相逢一笑开怀交流，生活充满新意。 　　世间没有两个人，是一样的个体。 　　相处时候分清界线，尊重彼此差异。 　　一人不能控制别人，放手是福气。 　　沟通由你的回应，注解它意义。 　　人生