投诉与危处理年月日.pptVIP

* 危机影响值 会不会造成公司经营上的紧张情势 是不是很容易引起外界的注意 对公司的正常营运是不是会产生很大的影响 会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害 危机发生后，公司的利润会不会受到很大的损害 危机的预测 * 潜伏期 危机跟疾病一样，在发生前都有“潜伏期”，从一些蛛丝马迹我们就可以判断出危机的征兆，事故在危机发生前的征兆能够事先采取预防措施，即可能化解，纵使无法化解，也可在危机爆发时有一些心里准备与应变措施。 危机的四个过程 * 爆发期 进入爆发期已无法挽回机会，唯一能做的，就是设法把损害减到最轻，故处理已爆发的危机，首先必须尽量控制危机。 危机的四个过程 * 后遗症期 危机爆发后，进入后遗症期，报纸可能继续深入报导，甚至揭发其他的疮疤，使危机持续得更久，此时期应 谨慎处理相关投诉案 保持良好的媒体公关 危机的四个过程 * 善后期 公司除继续处理残留的问题外，应要自我检讨、分析，吸取危机教训。也就是一面养伤止痛，一面做好危机预防。 危机的四个过程 * 有一句玩笑话说： “危机总是在周末发生 . . . . ” 危机永远无法预测？ * 危机预防的六大要领 危机意识的培养 危机预防体制的设立 建立预防危机的监测系统 设立危机处理小组并有明确责任人 进行培训和演练 建立媒介系统的公共关系 * 升级为危机事件后的应对建议？ 2 危机定义及危机意识培养？ 危机的处理原则 * 以不被媒体曝光为最高原则 迅速进行处理 执行预警控制及上报机制 事先采取“善意安抚” 必要时求助公关部门 承诺：我们已经采取XX预防这类事情 对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服 危机处理的要素 * 听取报告与评估 设立专案紧急处理小组 研拟危机处理计划 客户问题处理协商 媒体人员应对与安排 汇报案情，解决问题 后续跟踪，消除影响 危机事件处理程序 * 危机处理的原则 及时性: 及时、快速的反应 冷静性： 面对危机，尤其是突发性危机，保持头脑冷静 全局性： 全局考虑，避免危机蔓延 准确性： 确保信息传递的准确性 公正性： 坦诚相对，赢得公众同情和理解 客观性： 尊重客观事实，确保信息传递的准确性和主动性 灵活性： 在紧急状况下，灵活应对 公众性： 公众利益永远是第一位的 针对性： 具体应对措施和行动应具有较强的针对性和适用性 人道主义： 员工和公众的安危永远排在第一位 维护信誉： 品牌声誉高于经济损失 * 应对媒体的方法：中国媒体特点 竞争改变了媒体的脾气 激烈地竞争使媒体保持自己的立场和　　 观点显得尤其重要 越来越多地扑捉新闻(甚至扑风捉影） 对争议性话题更感兴趣 他们时刻在期望着特殊事件的发生，对 媒体来说，坏消息就是好消息 快报大于实报 越来越受利益驱使 现在的媒体还是一个易变的机会主义 者（因为他们各自眼中的利益各不相 同，同时不同时期的利益也不同） * 应对媒体的方法：中国媒体的缺点 媒体总是会迟到 在新闻发布和新闻刊发之间的时间差较大 不是非常恪守职业准则 对政府和当地的新闻最为重视 有必要去加强友谊和关系来保证新闻的刊发 希望受别人尊重，但却不是靠写东西有份量 * 应对媒体的方法：三要素 自信 舒服 有技巧 * 应对媒体的方法：接受采访 准备充分的材料(数据,事实) 主导采访的方向—心目中想好希望媒体能写出的文章标题 组织好讯息,准确表达讯息 用比喻和举例说明 少用行话 主动沟通 * 应对媒体的方法：引导媒体 强调观点 突出你想表达的观点,突出其重要性: 如: “所有这些都说明… (主要讯息)” “你会记住的是… (主要讯息)” 往想说的题目上引导 用吸引人的话题引出自己的题目,让人”咬钩”… “这只是我三段论中的一小部分观点…” “你也许会对调查的结果感到意外…” 确定论述的点 反复重复 干脆回答 * 打断你的话 硬指你说过某些话 将虚假失实的资料说成事实或内幕消息 在你做出完整而正面的回答前，转往另一个问题 诱使被访者做出不拟见报的评论 提出连珠炮式的问题，加快访问速度，务求令被访者紧张出错 要求你就无法解答的问题作答 谈及竞争对手 表示对您回答中提到的技术性名词不明白，或要求就答案做详细解释 以您的朋友自居，并表示会支持您 保持礼貌，并坚定自信的继续您的观点 表示反对，重申您的重要讯息 澄清失实之处 假如重要的话，有礼貌的要求先把前面的问题回答完 切勿提出不拟见报的任何评论 保持冷静，只选一、两个自信可以应付自如的问题回答 不作直接答复，只需重申你的重点讯息 不直接提及竞争对手的名字 简要回答，重申重要讯息，切勿提出自己的观点 首先示他们为记者，然后才是朋友 记者常用手法 应对方法 应对媒体的方法：面对有敌意的媒体 * 要明智：提供你准备好的和计划好的材料 要诚实：如果你不知道，不要