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护理沟通艺术 如何提高护士的沟通能力 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； 30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧； 83.3％的护士对沟通方式基本不了解； 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现， 77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。 从数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。 沟通的定义 “沟通”是一种信息传递的行为与过程，也称“交流”、“传播”，它是人际交往的工具和手段。没有沟通，人们就无法交流，更无法建立良好的人际关系。 沟通的类别 倾听 · 核实 · 提问 · 反映 · 阐释 · 沉默 倾听 你可以这样做： ①与对方保持合适的距离，面向对方 ②保持放松、舒适的体位和姿态 ③与对方的视线保持接触 ④必要时身体可以稍微向对方倾斜 ⑤避免分散注意力的举动，如东张西望、不必要地看手表、手机等 ⑥适时地微微点头或应答，如“嗯”、“是啊”、“哦”、“唔”等，以表示自己正在听 不同于一般的“听”或“听见”，因此，倾听是护理人员对于对方作为整体的人所发出的各种信息进行整体性的接收、感受和理解的过程。 核实 你可以这样做： ①重复：需注意的是不应加入自己的主观猜测，否则效果会适得其反 ②澄清：其目的是对于对方陈述中一些模糊的、不完整的或不明确的语言提出疑问，以求取得更具体、更明确的信息 是指护士在倾听过程中，为了核对自己理解是否准确时所采用的技巧。 如 “请您再说一遍，好吗？” “我还不太明白您的意思，您能不能具体告诉我...” “根据我的理解，您的意思是不是...” 提问 一般分为封闭式提问和开放式提问两种类型。注意点：两种形式在交谈中可交替使用。但要注意每次提问一般应限于一个问题，待得到回答后再提第二个问题。 反映 是护士向患者表达共鸣和反响的极好方式。 实例1： 患者：我住院已经有好几天了，各种检查也做了不少，但是到现在为止谁也没有对我的病做出明确的解释，我真不知道该怎么办？ 郭护士：唔，看起来您很着急，也烦恼！ 患者：可不是嘛！......（继续诉说） 实例2： 患者：我今天很不舒服，一点力气都没有，我想输液完了之后不去做理疗了。 安护士：看起来您对治疗没有信心了。 患者：（沉默不语） 阐释 是医护人员以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己问题的一种交谈技巧。 沉默 沉默既可以表达接受、关注和同情，也可以表达委婉的否认和拒绝；关键是选择什么时机、场合及如何运用沉默。 根据非语言信号的不同来源，可将非语言沟通的形式分为： 表情体态、人体触摸和空间环境三大类。 表情体态—真情的流露 仪态服饰 面部表情 动作姿态 人体触摸—爱心的体现 空间环境—关系的显示 护患沟通中应注意避免的问题 改变话题 不适当的保证 过分干预病人的意见 超过负荷地谈话 过早地下结论 沟通的类别 倾听 · 核实 · 提问 · 反映 · 阐释 · 沉默 例1：患者陈先生因支气管肺炎于昨晚收治入院，早上当护士小顾给陈先生量体温、测脉搏和呼吸时，两人进行了如下对话。 陈先生：护士小姐，我昨天晚上没睡好，现在很头痛，还觉得恶心，能不能想办法解决一下？ 小顾：我是新来的护士，我不知道该怎么解决你的问题，等一会我替你去问一下护士长吧。（继续为其他患者测体温、脉搏等） 陈先生：（等了一会儿，见小顾仍自顾自忙着）喂，护士小姐！你什么时候替我去问呀！我现在很难过，你知道吗？ 小顾：我现在的工作是量体温、测脉搏，我总要等我自己的事情做完以后再替你去问吧！ 陈先生：跟你说话等于白说！（很不耐烦地按铃叫别的护士） 例2： 孟护士：（为患者输液时未能一针到位） 患者：哎呦！ 孟护士：你的血管太滑，真难打！只好重新来过了。 患者：什么“血管太滑”？别的护士来给我输液都挺好，怎么就你不行呢？（很不高兴的样子） 孟护士：（脸红不语地继续操作） 例3：患者蒋先生晚上睡不着觉，按铃叫值班护士，值班护士小黄来到病房。 蒋先生：护士小姐，我睡不着觉，请你给我两颗安定好吗？ 小黄：好的，我给你去拿。（拿来一颗安定交给患者蒋先生） 蒋先生：我刚刚是请你给我两颗，你怎么只给我一颗？ 小黄：这是舒乐安定，作用比较强，一颗够了。 蒋先生：我知道这是舒乐安定，我的失眠比较严重，一颗不够的。 小黄：你怎么知道不够呢？我们一般都只给一颗的。 蒋先生：我又不是第一次服用舒乐安定片，在家里我一向是吃两颗的，你怎么不听我的意见呢