细节决定败.pptVIP

* 2009-12-20 细节决定成败 企业服务流程培训 曙光医院策划部 冷雪 八心服务法： 1、为每一位来院就医的患者关心、爱心； 2、接受患者咨询、为患者宣讲有关医疗问题要细心、耐心； 3、听取、收集患者意见要虚心、诚心； 4、为患者排忧解难要有热心和恒心。 1、患者与医生沟通的现状 2、如何回答病人在临床上常问的问题？ 3、如何防止病员的治疗中断 4、如何判断病人的支付能力 5、如何建立病人对医生的信任度？ 6、医生接诊实用技巧之一 7、医生接诊实用技巧之二 8、护士与患者沟通的技巧 目 录 医生有三大法宝，语言、药物和手术刀——医学之父希波克拉底 患者与医生沟通的现状 医生最害怕患者提出的问题 6.88% 我能不做手术吗/我不吃这个药是否也能好/换个便宜的药也能行吧？ 6 11.02% 用了这药，病肯定就能治好了吧？ 5 13.14% 我的病能不能除根？ 4 14.66% 能换个经验丰富的大夫吗？ 3 15.37% 为什么都是一种病，我住了这么久，他今天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？ 2 17.90% 这个药副作用很大吧？ 1 医生选择率 内 容 排序 （1）患者缺乏医学知识，会问很多缺乏科学性的问题。比如“我的病能不能除根？”。现代医学进步了，但是很多病，甚至非常常见的病还是没有找到病因，在治疗中是除不了根的。 （2）患者有一定医学知识，爱发疑问。比如“这个药副作用很大吧？”。药物的副作用是客观存在的，但医生是通过自己的临床经验及个体的具体情况才进行处方，已经考虑到了这些问题。对患者进行这些方面的解释，需要时间比较长，也需要患者具备比较高的医学知识，所以医生不愿意回答。 （3）患者往往带着明显的对立情绪来提问。比如“换个便宜的药也能行吧？”。医患关系的基础是相互信任。如果患者带着明显的不信任、不认可心态，以自己的想法去左右医生，只能适得其反。 由此看出，患者在进行沟通时，一定要注意自己的心态、尊重医生的专业知识及临床经验。对于自己想了解，医生又不愿意的回答的问题，可以通过转换方式、私下沟通等办法进行。 原 因 患者最不喜欢医生说哪些话 8.11% 怎么拖到这么晚才来看病？ 6 12.01% 害什么羞，人体各个器官我都看过 5 12.63% 要排队，到外面等着去 4 14.93% 我推荐的药你不吃，后果自负。 3 17.40% 想不想治？想治就回去准备钱吧。 2 18.26% 跟你说了你也不懂。 1 患者选择率 内 容 排 序 （1）医生的个人状态。比如“跟你说了你也不懂”。医生每天工作繁忙，碰到患者问相同的问题，对待病人的耐心下降，很可能就懒得解释了，找个借口来回复患者。 （2）病人数量太多，不遵守医院就医秩序。比如“要排队，到外面等着去”。很多话没有错，关键看怎么说。 （3）我国医疗卫生资源的实际现状。我国的医疗资源还比较紧缺，医生的职业环境也比较差，往往没有足够的时间和精力去和病人交流，患者对这一点应该给予一定的谅解。 医生为什么会说这样的话呢？患者除了站在自己的角度考虑问题，也要站在医生的角度考虑问题，就可以避免这些现象。 由此看出，医患关系不是简单的人与人之间的关系，它与国民素质以及经济社会发展水平都密切相关。实际上，医生是一个高风险的职业，不可能把患者要求的每一件事都做得尽善尽美。 中国目前的医患关系现状在全世界都是“独一无二”的：患者不相信医生，医生需要提防患者，这样的关系是不正常的。 对于调查中列出的“医生最害怕患者提出的问题”，医生应本着尽责的态度，对患者尽量解释。而那些“患者最不喜欢医生说的话”确实不应该从医生口中说出。“病人不是专业人士，他提出任何关于疾病的问题都是合理的”，即使是质疑医生的“经验”，也可能是因为“医生没有给患者足够的信心”。 如何回答病人在临床上常问的问题？ 1、病人问：怎么这么贵？ 医生应这样回答： （1）肯定地告诉病人，你的病也并不是一般的小毛病，所以我们用的药并不是普通的药，是特别针对你的病的。 （2）这样的方案治疗起来效果很好，康复得较快，自己身体还少遭罪，也不耽误工作。 （3）对男科病人，特别是性病病人，要告诉他目前引起性病的耐药菌株越来越多，一般剂量根本达不到杀拉塔基菌的目的，只能增加菌株的耐药性。打针，吃几片药只能给治疗带来困难，给病人痛苦。所以，价格比较高，是因为剂量比较大。这样的治疗方法是得到男科专家的共识的。 2、能不能治断根？ 首先要为病人科学、清楚地分析各类疾病的特性，同时向病人强调个体差异。由于每个人与每个人的健康状况，免疫功能，感染的菌株，病程的长短等均不相同，治疗后的结果就会有些不相同。 做这方面的讲解时，如果病人仍然表现出疑虑、不解时，医生应耐