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第二部分 沟通的核心技术 （倾听、表达和提问） 语言沟通 倾听 表达 提问 -------哪个较重要，为什么？ 听是说的的基础，不听，知道要说什么吗？ 表示尊重。 言多必失，泄漏天机。 倾听 －－仔细倾听是发现商机的最好办法 倾听的目的 了解内容 把握对方心态（意思和情绪） 让对方多说 ------哪个是最重要？ 如何了解内容 首先保持沉默 让对方把话说完 注意编码，不理解的要澄清 记住原话，不需要自我演绎 在倾听中给予对方及时的反馈 如何让对方多说 共鸣法 重组法 提问法 非语言同步 局部放大 如何向对方显示您在认真倾听 首先表示“认同”----听清楚 “重新组织”对方的要点（尤其是你不同意这些要点时） 让你的对话者来认同你“重新组织” 然后解释你自己的观点 征得对方同意时做笔记 影响认真倾听的因素 不耐心 人们的思想总是比表达要快（想比说快）； 想表达自己所有的想法 在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法； “害怕”听其他人说 有的时候我们想让其他人说，却担心在认真听对方说时（没有表达自己的意见），会让对方误解为已同意他的观点。 也有时候是怕说不过他人下面将要说的，所以干脆不让他说。 倾听：DO 不要分神，直视对方 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的信息 如果不懂就说出来 使你的反应与对方所说的内容相关 集中注意力在信息的要点上 倾听要点，发现兴趣所在 倾听：DO NOT 打断对方，不懂装懂 用面部表情或手势的表示使对方分神 草率作出结论 以错误的假设为前提 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听，假装在听 沉默不语 表达 －－说话有力量，同时不伤人 表达的目的 尊重对方，尊重自己，了解对方，了解自己； 发展一种相互合作而不是“竞争对手”的关系； 接受你的对话者（我很好，他也很好） 表达的心态 我是对的，你是不对的 你是对的，我是不对的 我是对的，你也是对的 ----当我们想象自己和他人具有相同的能力时，我们愿意发展友谊和合作，往往表现出自信。 表达的6种方式 了解 理解、支持 重述 推理、演绎 判断 决定、结论 了解 特点 调查、询问、鼓励对方多说。 优点 对方感到尊重。 得到信息。 得到时间上的缓冲。 缺点 对方会着急，感到在审问。 人家可能不说，也不好直接问。 避免导向性提问，做到中立性提问。 如何了解，注意事实、观点和感受。 ----就点不就面，采用逻辑演绎，逻辑假设等手段 提问 －－优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问 第三部分 －－销售中的沟通 与客户保持积极的接触 －－建立良好的交谈气氛 接触的法则 4×20规则 最初的20秒 最初的20个词 最初的20步 最初的20个动作 销售员在会谈之初就将形成亲切的或有敌意的气氛。 他的姿势，他的记录，他脸上的表情从一开始就说明了他是什么样的人。 客户立刻产生了第一印象，而这将影响他在会谈中的态度。 了解 －－了解客户的需求和环境 您在了解阶段所持的态度 扮演顾问的角色 保持中立且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。 在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色，如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。 运用“感情认同” 感情认同，也就是设身处地地产生同感的能力； 运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。 －－－－以客户为中心 要避免的一些用语 1、表示怀疑的词组 所有引起客户怀疑并减轻你论据分量的词 我觉得好象…… 毕竟……可能 我想，我以为 毕竟，也许吧 还可以，有一点…… 我希望 应对方法：以明确的态度回答 要避免的一些用语 2、不恰当的表示信任 所有用以取得客户信任的笨拙的努力 我们两人私下谈谈…… 我实话跟你说…… 相信我的话…… 真的，真的，没错 应对方法：用有说服力的事实取得信任 要避免的一些用语 3、没话找话 所有填补谈话空白的词组 怎么说呢…… 换句话说…… 为了把话说得更明白些…… 我冒昧地…… 应对方法：直截了当一些 要避免的一些用语 4、过于谦卑的话 所有不必要地贬低自己的词语 对不起，浪费了你的时间 我十分抱歉，让你浪费时间了…… 应对方法：显示你的观点和价值 要避免的一些用语 5、过于非个人化的词组 所有给客户感觉人人都负责、而人人都没有责任的词组…...