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技术表现 与组织的互动 情感要素 核心 流程与系统支持 客户满意度的影响因素 影响顾客满意度的主要因素 虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠 急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 个人 程序 B 个人 程序 C 程序 个人 D 程序面 个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问题 服务管理要素 和君创业 张子凡 powertraining88@ * Power Services 老板篇 培训助理篇 销售代表篇 客服人员篇 课程纲要 老板篇 2004年和君创业卫星课程整体规划简介 新一年的和君文化 信息系统建立——意见及建议的收集、统计、分析、反 馈、改进渠道的建立 和君平台的SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁分析） 和君与各机构的关系定位 仅凭热情和信任能做好卫星课程代理吗 借助和君卫星远程项目盈利的必备条件和因素 培训助理篇 —开场白、结束语； —课程进行中的配合——细节处理 —前期准备 —案例研讨、游戏活动中如何组织学员，调动 学员配合与参与 —突发事件处理 —学员异议解答技巧 销售代表篇 心态调整 执行力提高 目标确定 锁定你的客户 销售技能提升 目光远大 确立目标 终生学习 持续创新 顾客导向 积极心态 营销的成功之路 戒骄戒躁 勤勉敬业 优秀销售人员的条件 HEAD 学者的头脑 HEART 艺术家的心 HAND 技术者的手 FOOT 劳动者的脚 学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标 Tope sales 我们的目标 业绩 技能 知识 行为 环境 环境 卫星课程卖的是什么？ 市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 企业利润的来源 产品（服务）清单 竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM 标准化 产品组成要素 现状分析 目标市场 商品定位 营销战略 市场定位 商品研发 价格战略 定价 价格调整 商品战略 生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发 促销战略 广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销 通路战略 代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略 营销目标 定位战略 市场渗透 4P整合 STEP 4-4 STEP 4-3 STEP 4-2 STEP 4-1 4 C 整 合 营销整合战术 对顾客进行战略上的思考 并非所有的客户都是有价值的 问题： 客户是谁？ 每类客户对公司的价值？ 各类客户的盈亏平衡点？ 客户的过去、现在和潜在价值 “客户”价值的定义/标准？ 客户关系的货币和非货币价值 如何认识并了解 因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分 顾客的不同需求 拜访目的 行动计划 预期结果 1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？ 2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？ 3 当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？ 4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？ 5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？ 6 你能否以发问形式进行交谈？ 7 你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？ 8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？ 销售人员职业能力自我测评 9 在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？ 10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？ 11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？ 13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？ 14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？ 15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？ 16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？ 接触能力 3+5+10+15 个人评分 争取资料 1+4+ 9+ 12 个人评分 提供资料 2+8+14+16 个人评分 影响和处理 6+7+11+13 个