服务与销售技巧-推荐.pptVIP

结帐结段－注意事项 顾客明确其购买意向后，导购员应抓住时机，进行附加推介； 使用标准手势，如双手递送物品、不用手指指示方向等； 动作要快速，语音平和速度适中； 不提倡代顾客交款，若顾客主动要求，应当面点清钱款、确认真假币等。 练习 送别顾客－规范 送顾客至店铺门口； 送别顾客，并配合语言，态度诚恳。 周一～周四 周五～周六 节假日 已购买：小姐，谢谢您的光临。欢迎下次再来。 未购买：小姐，很报歉没买到合适的鞋子，希望您下次再来。 祝您购物愉快。 祝您假日愉快。 祝您春节愉快。（国庆、劳动节、妇女节） 送别顾客－注意事项 对每一名光临店铺的顾客都应表示感谢。 语言诚恳自然，不可敷衍了事。 练习 轻松销售六大步骤 迎接 了解 介绍 说服 成交 欢送 待机 待机是等待机会的简称。 导购边作准备边等待顾客的到来。 待机时间长可以做什么？ 熟悉产品、整理卖场、调整样面等 第一步：迎接 迎宾站位 迎宾用语 尊重顾客 “您好，欢迎光临星期六，我们刚到一批新款，可以试试看。” 不合宜的招呼 你在卖场看见走过的顾客，就会很随性的脱口而出：“欢迎光临，请随便试试看。” 你发现顾客进入柜台，而你在做自己的事情，看也不看顾客就说：“欢迎光临，请随意挑选。” “随便看看。” 接近顾客的最佳时机 花较长时间注视某件商品时 表现出一种寻找商品的状态时 突然停下脚步抬起头来时 先前来过的顾客再度进门时 当顾客主动提问时 看着商品又四处张望时 接近顾客的注意事项 从前方或侧方接近顾客 与顾客保持适度距离 面带微笑 与顾客目光接触 第二步：了解需求 随便看看，没想买 发现自己喜欢的款型，不考虑其他因素就会购买。 为了搭配衣服而选择商品。 对我品牌钟爱的老顾客。 商场有大力度活动，为参加活动而购买。 价格因素占首位，而货比三家。 因为你的优质服务而购买。 为了参加某一重要活动而购买。 第三步：介绍 FAB法则----FAB是英单词中特性、优点、利益的第一个字母。 特性：它是什么 优点：它能做什么 好处：能为顾客带来什么 FAB句式的运用 顾客想知道 卖点、特性、功能、价格、促销活动 试穿 试穿过程中可加强与顾客的交流，并解说商品特性。 产品说明 在介绍商品时要注意以下五点： 5W1H原则： WHO 谁使用 WHERE 在何处使用 WHEN 什么时候使用 WHAT 想要怎样使用 WHY 为什么使用 HOW 如何使用 说明要点时言辞简短 能形象、具体地表现商品的特性 投顾客所好进行说明 第四步：说服 “这么贵。。。” “这么高。。。” “这么疼。。。” “这么硬。。。” 应该如何说服顾客？ 不否绝顾客 丰富的专业知识 第五步：成交 顾客不再发问时 顾客的话题集中在某个商品时 顾客不断点头却不说话时 顾客开始注意价格时 顾客关心售后服务问题时 顾客反复问同一个问题时 购买时机出现时 不要给顾客再看新的商品。 对顾客喜爱的商品作一些简要的商品说明，使其下定决心购买。 帮助顾客确定顾客所喜欢的商品。 缩小商品选择的范围。 开票付款 清晰告知顾客商品的价格。 开票并指引顾客收银台位置。 如遇代客付款则应做到“唱收唱付”。 在顾客付款时包装商品。 第六步：欢送 保持热情的态度 适当寒暄 提醒顾客 答谢顾客 一视同仁 谢谢！ 送您一句话： 每一份私下的努力 都会有倍增的回报。 服务与销售技巧 课程目的 使员工了解服务理念，提升个人服务水平与销售技巧。 课程目标 通过本课程学习，学员将能够： 理解公司服务理念 掌握顾客服务流程 掌握基础销售技巧 小故事 有位老工匠盖了一辈子房子，所盖的每栋房子都巧夺天工。一天，他对老板说，自己想告老还乡，与老伴安度晚年。老板看他去意已定，就对他说：“再给我盖最后一栋房子吧，房子盖好的那一天你就可以离开。”老工匠点头答应，并立即开始工作。可此时他的心已经不在工作上，为了赶进度，他在很多细节上都不像以前那样精益求精，要么这里少放一块砖，要么那里少钉一颗钉，最后房子很快就盖好了。老板验收完房子后微笑着对老工匠说：“你跟我工作这么多年，我决定把这栋房子作为礼物送给你。”老工匠听完老板的话顿时傻眼了：真丢人呀，一辈子盖了那么多精美的房子，没想到给自己盖的房子却这么糟糕。早知道老板要把这房子送给自己，我绝对不会这样盖……如果一切可以重来就好了，可是，一切真能重来吗？ 哲理 我们今天用一种什么样的态度来面对工作 未来我们就会过什么