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销售技巧 内 容 提 要 一、顾 客 类 型及应 对 方 法 1． 慢性型（耐心选择的顾客） 方法： 耐心倾听，自信推介 不要催促做决定 2． 急性型（容易发脾气的顾客） 方法：注意动作机敏，不让顾客等待 3． 沉默型（不表露意见的顾客） 方法：从顾客的表情和动作察知其喜好通过具体的提 问来诱导，协助选择产品 4． 饶舌型（喜欢多说的顾客） 方法：不要打断说话，耐心的倾听善于发现时机，将 话题引导回商谈中 5． 博识型（知识丰富的顾客） 顾 客 类 型及应 对 方 法 要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语 发现其喜好进行相应推介 6． 权威型（自尊心很强的顾客） 要特别注意态度和语气的谦逊温和 7． 猜疑型（不容易信任人的顾客） 通过提问来把握顾客的疑问点 清楚的说明理由和根据 8． 优柔寡断型（欠缺决断力的顾客） 产品说明要强调和比较有利点 以充分的理由说明“这个很适合您”。 9． 懦弱型（易受影响的顾客） 用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信 顾 客 类 型及应 对 方 法 10．主见型（自己拿主意的顾客） 尊重顾客的心情和意见来推介 如果顾客请求参考助言，要自信地推介 11．理论型（重视理论的顾客） 说明要做到条理清晰 要做到要点简洁，根据明确 12．冷讽型（喜欢讽刺的顾客） 用沉着冷静的心情应对 用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。 二、服务质量与服务技巧 （一）服务的内容与原则 1、服务要一视同仁; 领导在场不在场一个样 对待内、外宾一个样 接待生客熟客一个样 大人小孩一个样 生意大小一个样 买与不买一个样 购物与退货一个样 心情好坏一个样 说出来的愿望（顾客想要一个高档商品） 真正的愿望（价格合适，穿(戴)着舒适，款式新颖，质量过关） 没说出来的愿望（顾客需要优质、专业、有尊贵感的服务） 满足后令人高兴的愿望（顾客购买商品后，附送一些小礼品） 秘密的愿望（顾客想被他的朋友看成识货的人） 引导顾客(入座)等候； 取商品应迅速、准确； 拿商品应双手平托商品两端，轻拿轻放； 展示前应该首先将商品向顾客做一个正面的展示; 顾客试用商品时,营业员应于顾客前方侧约30度的位置，面带微笑服务； 帮顾客打开皮包,介绍内部构造时,应统一使用标准的方法； 与顾客交流时应正视顾客； 给顾客留出试用商品的足够空间； 三、服务技巧 （一）岗前准备 1、每天一个好心情； 2、整洁得体的着装是对别人 也是对自己的尊重； 3、永远保持迷人的微笑； 4、永远充满自信。 （二）接待服务技巧 1、接待服务的过程 准备—招呼—出样—展示 —介绍—操作—开票 —递交——核对单据 —发货—道别 2、接待服务的要求 精神饱满 语言文明 表达清楚 态度谦恭 当顾客注视某一种商品或某一商品的标价签时； 当顾客较长时间在手里拿着某种商品时候； 当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候； 当顾客对各种商品进行比较考虑的时候； 当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品时。 （三）销售语言及服务技巧 1、接待语言技巧 表达准确 语言生动 语气亲切 用词简炼 文明用语 2、销售语言技巧 多提开放性的问题，少提封闭性的问题； 尽量让顾客多说话； 尽量不要打断顾客的话； 要学会对顾客说：“不”的艺术； 学会赞美顾客； 案例教学\如此棘手顾客，你如何处理？ （六）商品推销技巧 销售时机和分寸的把握； 要让顾客的朋友发表意见； 朋友式的营销方法； 不销而销的营销方法； 专家顾问的角色； （七）、销售服务误区 重销售，轻服务 重新顾客，轻老顾客 只见承诺，不见兑现 热情无“度”，亲密无“间” 卑躬屈膝，丢失尊严 妄自尊大，盲目自信 投入越多，服务越超值 没有投诉，高枕无忧 以我之心，度你之腹 过分感激，喜形于色 坐店经商，等客上门 独霸谈话，卖弄口才 海阔天空，夸大功效 过分热心，代客行事 过度紧张，怯于发问 心怀成见，早下结论 只谈特性，忽略利益 讽刺顾客，贬低其它 赢了辩论，输了交易 精彩示范，忘了订单 （二）顾客不满的原因及表现 1、顾客不满产生的原因（多方面）: 售前：如商品质量 售中：如服务质量 售后：如送货不及时、 违反维修承诺 1）商场环境与顾客情绪之间矛盾产生的不满 2）营业员带情绪上岗与顾客要求热情周到服务的矛盾产生的不满 3）营业员专业水平不够与顾客高水准要求的矛盾产生的不满 4）人手少、顾客多，应接不暇产生的不满 5）热情服务与生意不成的产生的不满 6）顾客对