销售对话要诀-必读.pptVIP

学习目标通过本次培训，我们致力于达到以下目标：1.解决你在电话沟通中可能面对的问题。2.提升促成的技巧 目录 销售中如何学会提问？ ? 如何与不同性格的客户说话 ？ 如何纠正销售员的不良习惯？ 如何面对和处理客户的拒绝？ 销售对话要诀：如何提问? 学习课题一 第一问：问什么?怎么问? 提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应该问什么，或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢? 在销售对话中，为什么你总是感觉被动?原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问。有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客户一个劲的在问，弄的销售员疲于应付，狼狈不堪。销售员们虽然累，但内心却非常开心。他们以为客户的问题都老实交代了，结果自然水到渠成。这些销售员实在是太善良了，客户一直在提问，是在探你的底牌。而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着鼻子走，你说的怎能切入客户的要害呢?而且，你一直在说，没有问，给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销，一味地施加压力。 问：问什么?怎么问? 客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。就像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问。笔者在做销售培训时，多次强调在对话中“以问结尾”的重要性，并通过重复练习让销售员养成“以问结尾”的习惯，效果显著。 第二、利用提问测试客户的回应; 当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了多少，听懂了多少，他的反应如何?一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述(句号)结尾，马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。如果你在论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢?”或“关于这一点，您清楚了吗”?效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会。 第三、利用提问掌控对话的进程; 对话的进程决定了销售的走向，一般而言，在以客户为中心的顾问式销售循环中，包含着两个相辅相成的循环，分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环，如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环，右列表明了每个客户心理决策阶段，销售人员应该作出的销售行为。 第三、利用提问掌控对话的进程; 　左右 　　满意-------事前准备 　　认识-------寒暄开场 　　标准-------确认需求 　　评价-------阐述观点 　　购买-------谈判成交 　　使用-------实施服务 第三、利用提问掌控对话的进程; 在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。 1.比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题吗?”利用状况性提问收集客户信息. 2.在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备?”，可利用聚焦性提问确认，如“在某某方面，您最担心的是什么呢?”; 3.在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。 确认的提问如：“您觉得怎么样呢?”，增强说明力一般可利用三段式提问的方式，后有专门的论述; 第三、利用提问掌控对话的进程; 在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，处理异议的部分见下，成交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如“如果没有其他问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢?”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后，注意停顿，保持沉默，把压力抛给客户，直到客户说出自己的想法。切忌，提问之后，不要先开口或自问自答 第四、提问是处理异议的最好方式; 异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心;二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白;从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢?”这样你就可以“反守为攻”，处于主动。 如何与不同性格的客户说话 ？ 学习课题二 如何与不同性格的客户说话 ？ ?＊冷淡型 ????冷淡型客户好像冷血动物，无论你怎样他都冷语相待或一般的寒暄语都没有。对待这些客户，客服人员的谈吐一定要热情，无论他的态度多么地令人失望，都不要泄气，要主动地真诚地和他们打交道。 ?＊自高自大型 ????自高自大型的人有时故意摆着架子，趾高气昂的。摆架子的目的无非是虚荣心在作怪，要别人承认他的存在和地位。对于这种客户，要顺水推舟，首先让他吹个够，客服人员不但要洗耳恭听，还要不失时机地附和几