it服务管理研究述评及未来展望.pdf

第32卷摇 第6期 情摇 报摇 杂摇 志 Vol.32摇 No.6 2013年6月 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 JOURNAL OF INTELLIGENCE摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 June摇 2013 IT 服服务管理研究述评及未来展望* 1,2 1,2 1,2 张亚军 摇 张金隆 摇 陈江涛 (1.华中科技大学管理学院摇 武汉摇 430074;2.华中科技大学现代信息管理研究中心摇 武汉摇 430074) 摘摇 要摇 IT服务管理作为企业信息化的助推器,目前已成为现代企业量化IT 管理,提高IT运维水平的有效手段。 首先归纳了国内外研究所涉及到的6 个方面:IT服务管理的定义、标准、流程、实施的关键成功因素、绩效评价及成 熟度评估,然后剖析了IT服务管理的应用现状,最后探讨了当前研究的不足和未来的研究方向,以期为我国IT服务 管理理论研究提供参考,尤其为我国企业开展相关的实践活动提供启示。 关键词摇 IT服务管理摇 关键成功因素摇 成熟度评估 中图分类号摇 C931摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 文献标识码摇 A摇 摇 摇 摇 摇 摇 摇 文章编号摇 1002-1965(2013)06-0095-05 Review and Prospects on the Research of IT Service Management 1,2 1,2 1,2 Zhang Yajun 摇 Zhang Jinlong 摇 Chen Jiangtao (1.School of Management,Huazhong University of Science and Technology,Wuhan摇 430074; 2.Modern Information Management Research Center at Hust,Wuhan摇 430074) Abstract摇 Asthe booster of enterpriseinformationization,IT servicemanagement (ITSM)hasbecomean effectivemeansof quantifying IT management andimprovingIToperationandmaintenancelevelformodernenterprises. Thispaperfirstsummarizestheresearchathome and abroad on ITSM includingthedefinitions,standards,processes,thecritical successfactorsofprojectimplementation,performancee鄄 valuation and maturity assessment,then analyzestheapplication statusofITSM,and discussesthe deficienciesin currentresearch andthe future research directionsat last,so asto provide some theoretical reference and enlightenment for relevant practical activities. Key words摇 IT service management摇 critical successfactors摇 maturity assessment 的IT管理无关业务,而ITSM则是寻求IT与业务最大 0摇 引摇 言