让我们真正理解,什么是以客为尊,那便是从组织系统.docVIP

多年来，零售业一直在宣传“以顾客为中心”，“以客为尊”，伊藤的做法，让我们真正理解，什么是以客为尊，那便是从组织系统的心底，认同并实践为顾客满足而运营的价值理念。 　　 伊藤洋华堂很多做法值得我们学习： 　　 1.善于结合宏观数据及趋势，分析顾客变化方向； 　　 2.在企业内部传达清晰的顾客导向理念，定义企业要做“顾客提案”； 　　 3.寻找到实现顾客提案的方法，应对天气、季节、节日和社会变化的工作点； 　　 4.内部建立机制，激发员工实践顾客满足，高层管理者参与； 　　 5.方向明确，不断改进和坚持。 　　 从上面的角度分析，伊藤是一家顾客价值导向的公司。伊藤的案例，给了我们很多的启发，也引发我们自己去反思。 　　 一、关注顾客，我们还有很多空间 　　 许多超市的发展，从好的机遇开始，积累到今天，更多值得我们去反思的是战略机遇的把握。由于各种各样的原因，有些超市失去了一些最佳的发展机遇，战略不够清晰，发展区域、发展模式及内部核心能力建设失去了一些机会。回头再看，更值得我们思考的恰恰是我们对消费市场的把握能力。把握了消费趋势，也就把握了未来。随着居民收入水平的继续提高，其精神满足要求会更加突出，我们的店铺，是否抓住了这一未来，值得我们去思考。 　　 从经营现状上讲，超市经营的各个品类顾客需求及追求点都有所差异，我们是否完全适应了顾客需求呢?显然，还有很多不足： 　　 1.我们的店铺总体功能未有清晰的定位。 　　 顾客对于一个超市的需求，日后越来越倾向于便利、安全和值得信赖，包括非商品服务功能、商品组合、质量安全、服务互动及科技应用等，显然，就零售业综合而言，相对顾客需求，由于成本、人员素质、管理幅度等因素，实际效果是越来越差，员工老龄化、竞争同质化、服务平庸化表现越来越明显，单店的销售越来越小正是可怕的现实。 　　 2.品类组合并非完全顾客导向。 　　 在当前的盈利模式下，事实上对于品类组合的主动规划，供应商的因素大于企业主动规划并实践的因素，供应商的提案大于顾客需求的提案，虽然供应商也有将销售做大驱动，但在超市这样一个综合的商品海洋，适合顾客构成的品类及价格带组合才是最应有的理念。 　　 3.商品销售并不能使顾客完全放心。 　　 反思我们的理念宣传，我们的组织事实上更需要进行相匹配的能力建设。我们还有很多的弱势品类，如熟食、面点、家纺等，我们的散装食品、塑料制品、婴儿用品是否绝对让顾客放心还有待评估。 　　 4.员工服务并未尽善尽美。 　　 评估顾客服务状况，可以看到，我们在商品质量管理、退货、标识导向方面还有很多的不足，顾客问卷调查中还体现了很多顾客的不满。员工的专业知识、服务形象、服务技巧及与顾客的互动并不非常令人满意。 　　 今天的竞争日益白热化，我们需要更加重视顾客并且做好顾客需求满足，才能使自身的业务获得更大成长，并且应当比对手做的更好。 　　 二、我们如何研究顾客改变 　　 把握顾客的改变，体现在下列三个层次： 　　 1.基础需求在超市的满足。 　　 对于基础类商品如米、油、盐、酱、醋等，甚至今天我们看到，原来体现品质生活的奶制品、水果、个人护理等商品，已经逐渐成为超市的基础需求商品。对这些商品，顾客关注更多的是品牌及便利，事实上已经实现工业标准化。超市需要满足基本面，如品项齐全、新鲜、陈列整齐、易寻找等。 　　 2.精神类需求在商品上的体现。 　　 顾客的精神需求升级商品，在不同的品类有不同的体现。今天我们看到更多的是对于高质量与差异化的两种表现，超市更主要体现的是商品提档。事实上，对于商品提档背后的需求，我们还需要更多的研究。如进口食品，顾客关注的是否只是进口二字，背后的动因是顾客认为进口有更可靠的质量、不一样的功效，顾客心智中有自己的印象，法国的红酒更加正宗，韩国的进口红酒则明显忤逆了这一需求，同时，法国很差的红酒破坏的只是超市的形象。再如挑选杯子，许多年轻的顾客只是希望挑到一款很有质感但很有时尚感的杯子，但很多时候，在货架前不得不选择一款似乎谁用过的杯子，如果我们的超市能够做到顾客好几款杯子都想买，那说明我们真正抓住了顾客差异化需求的点。 　　 3.感知需求在软体上升级设计。 　　 今天，无关商品的视觉、味觉及听觉需求正在逐步上升。空间狭小、人挤人、排队等半天、员工很老很脏、购物车脏乱、道具不统一、音乐嘈杂、灯光昏暗或过于强烈等多种因素，会极大程度降低顾客的购物愉悦感，影响顾客的心智评价，所谓空间感、愉悦感、舒适感、协调感，顾客愿意在超市逗留更多的时间，挑选更多的商品，今天，这一类评价指标要求正在更多的被提及并要求。开店设计及后期店铺维护，需要越来越重视这样的评价因素。 　　 三、我们如何把握顾客消费趋势 　　 顾客的消费需求是多种多样的，对于超市来说，需要把握重点与主题，体现工作特色和资源配置。核心来讲