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网络消费者权益保护ODR理论与实践探析 国家工商总局门户网站： 2014年02月12日 来源： 中国工商报 　　近年来，随着电子商务的迅猛发展，网络消费纠纷逐年增加。由于网络购物的全球性、虚拟性、管理的非中心化和高度的自治性，使得解决网络消费纠纷具有不同于传统线下消费纠纷的特殊要求。 如何及时、有效地解决网络消费纠纷，增强电子商务产业发展信心，促进电子商务产业健康发展，是政府、企业共同关心的话题。非诉讼在线纠纷解决机制（简称ODR机制）为解决这一难题提供了较好的思路。 　　在全国范围推广ODR机制的可行性研究 　　在全国范围内建立健全 ODR机制对于规范网络市场交易行为、降低维权成本、减少网购纠纷、提高交易效率，打造健康、安全的电子商务可信交易环境具有重大现实意义，值得在全国大力推广。 　　模式一：由国家工商总局指定机构统一建设，全国运行 　　国家工商总局制定指导意见，要求各地工商机关或相关行政主管部门加快推进建立ODR机制，充分发挥工商职能作用，切实服务网络消费诚信环境建设工作，进一步夯实电子商务发展基础，有效保护网络消费者合法权益。 　　该模式要求国家工商总局履行牵头职责，各地工商机关充分发挥行政指导作用，加强网络消费者权益保护相关业务培训，部门联动，形成合力。成立ODR服务机构，强调案件督办、协调和指导，建立案件查办落实情况通报制度，提高执法效能。 　　国家工商总局负责牵头协调，指定各省、区、市主管部门统一建设ODR服务机构，加强对电子商务诚信环境建设的指导，把阶段性成果和经验逐步以法律、法规、规章、规范性文件的形式固定下来。各地ODR服务机构由地方主管部门直接组建，职能、编制、组织架构、人员任命等依照地方政府相关程序确定，基础设施建设以及未来运营经费由地方政府财政支出。 　　该模式的优势在于，国家工商总局作为决策层充分研究各项政策，能有效协调各部门关系，有助于形成合力、提高效能，各省、区、市运行机构充分发挥桥梁作用，确保ODR服务沿着公益性方向发展，提供公平、公正、权威的公共服务，容易得到消费者认可。 　　与此同时，这一模式的缺点也显而易见。国家工商总局自上而下推广，各省、区、市相关主管部门指导地方建立ODR机制，有可能造成ODR机制运行缺乏市场灵活度和有效的激励，从而导致监督失灵，办事人员缺乏创新动力，无法满足电子商务市场快速发展的需求。而且，在整个推广与运行过程中产生的全部信用风险和经济成本，也将由政府承担。 　　模式二：以现有试点单位为基础，实现联网运行，再向全国推开 　　该模式本着“以点带面”的原则，立足于试点城市的ODR机制建设，在形成一定规模后再进行试点城市之间的联网对接，建立区域协同合作模式。经过一段时期的运作磨合之后，再向全国范围推广， 推动全国其他省、区、市并参照业已形成的规则体系与业务流程，组建各自的ODR服务团队，最终实现全国范围的业务对接。 　　这一模式充分考虑了各地电子商务发展和网络消费者权益保护以及ODR机制建设的实际情况，给予试点城市充分的灵活性与自主性，鼓励多样化探索，有利于从执行层面高效推动ODR机制的运行，不仅使一部分网络消费者率先体现ODR服务，实现快速维权，而且能够通过试点城市的具体实践，不断完善ODR机制，推动建设覆盖全国的ODR服务体系。 　　这一模式的缺点是，由于缺乏统一规划与指导，规则体系、业务流程不一致，可能导致对接成本和协同难度加大。由于ODR机制是针对电子商务这一领域的服务，建立区域协同、全国联网的ODR服务体系是必然的发展趋势。以现有试点城市的实践为基础，实现联网运行，必须考虑试点城市ODR机制的基本规则体系是否统一。 　　模式三：以深圳模式为基础，支持其服务全国 　　近年来，深圳电子商务发展迅猛，交易规模位居全国各大城市前列。深圳市市场监督管理局创新监管机制，经过3年探索与实践，不断完善健全ODR机制，取得了明显成效。 　　以深圳模式为基础，支持其服务全国，有利于快速推广试点城市的先进经验。深圳作为中国电子商务产业发展重地，其巨大的电子商务交易数额、庞大的电商企业数量和网购人数，为ODR机制的建立提供了充足可靠的调研数据和大量实际案例，这充分保证了建立ODR机制的市场实践性和行业普适性。 　　以深圳模式为基础，支持其服务全国，能够保证全国ODR服务规则体系的统一性，有利于最终实现全国ODR机构的联网对接，从而推动建立覆盖全国的ODR服务网络。 　　可以看出，该模式的缺点在于受人力资源和财政支持等方面的限制。全国电子商务市场庞大，以深圳市ODR机构为基础服务全国，需要各地政府积极推动，提供包括财政和行政管理方面的指导与支持，这不仅需要大量政府层面的沟通，更需要创新融资渠道，从而保证顺利向全国推广。 　　模式四：建立统一的ODR网络服务平台 　　国家