中国建设银行入职培训考试题(礼仪).doc

一、填空： 营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。 上班应统一规范佩戴(工号牌)。 在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。 发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。 服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。 市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。 神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。 厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。 免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。 为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。 充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。 做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。并做好（日常维护）工作。 营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。 营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。 营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。 有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。 空台席要有（“暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。 入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ 1 ）cm为宜。穿黑、(深蓝)、（深灰）色袜。 双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）。 营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（闲聊）。不说服务忌语,不（搪塞客户）。不得对客户（耍态度）与客户（争吵）或说（服务忌语）等。 男士入座时应保持平稳、轻松，避免( 座椅发出声响 )。 女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。 离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。 行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊”）的原则，服务人员位于客户的（左侧）。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（左前方约一米左右）的位置上。在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（头部、上身）转向客户。 在不接待客户时，不得使用的姿态有(弯腰塌背)； (趴在工作台席上)；(工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂)。 为客户指示方向时，上身应(略向前倾)，手臂要(自下而上)从身前自然划过，且与身体成( 45度)夹角；手臂( 伸直 )，五指(自然并拢)，掌心 (向上)，以(肘关节)为轴指示目标方向，用( 目光 )配合手势所指示的方向。手势范围在(腰部)以上、(下额)以下。 递送证件和资料时，上身( 略向前倾)；眼睛( 注视客户手部)；以文字( 正向 )方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用（拇指、食指和中指轻）握笔杆，笔(尖)朝向自己，递至客户的右手中。 在递送物品时，应以（ 双手 ）递物；并为客户留出(便于接取物品)的地方。 出房间时应(面向)客户，礼貌地（倒退两步），道别后轻轻把门关上。 电话铃声响起，（三声）以内接起电话；接起电话时，用（规范的）语言问候客户。 通话结束后应在（客户挂机后）再挂断电话。 在与客户交流的过程中应（ 注视 ）客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务； 帮助客户要做到献“五心”，其内容是：( 爱心、热心、诚心、关心、虚心)。 上下楼梯时应靠（右行）。 声调：应进入（高音区），显得有朝气，且便于控制音量和语气。 男士一般称（先生），未婚妇女称（小姐），已婚妇女称（女士）；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为（“小姐”），年纪稍长者可称为（“女士”）或用（“老师”）等称呼。 女员工穿裙装时，必须穿（连裤丝袜），不穿着（挑丝）、（有洞）