从客户角度思考,做好店内顾问.pptx

从客户角度思考，从容销售;如何打破与顾客的沟通坚冰;我们笑颜以对，顾客冷若冰霜;顾客进入新的陌生环境的心理 戒备和保护心理：少说话;站好位，不急动 管好嘴，不急说 站好脚，不尾随;店内顾问 寻找时机，提供帮助， 不施加压力，引入话题 认同与赞美 简单询问;顾客看起来喜欢，却说再看看带我老公再来看看？;顾客心理 性格特点，犹豫不决，被他人影响，不自信 对某些方面存有疑虑：如不确信宝宝是否爱吃，价格问题，家里还有;店内顾问 有他人一起购物： 分析角色，影响全场，眼神交流，巧用关系，相互 施压 存有疑虑：积极应对，直接询问顾客是否还有什么 顾虑，自信推荐，加以赞美与鼓励，引导深度体验;店内顾问 当顾客说，我问问我家里人 学会讲故事，曲线救国 如：您真是一个细心的人，上次我也有一个顾客，自己觉得产品很好，也是回去问她老公，后来回来买了一箱 ;试图让顾客体验，顾客却不愿意？;顾客心理 对产品不感兴趣前，体验是浪费我的时间 有防范心理;店内顾问 专业与自信； 运用肢体语言引导顾客，比如手式，拿起体验产品 递给顾客； 体验时着重讲解特点、方法、感受，不急于销售 ;顾客觉得商品质量有这样或那样的问题？ 哪个卖自己东西的不说自己的东西好呢?;顾客心理 信息不对称，太多干扰信息，无法证实，不懂证实 信息的真假;店内顾问 认真专业的对待顾客的疑虑，不着急强调产品有多 好，而是着重找到佐证产品好的充分的现象与事实； 如：我非常理解您作为一个妈妈的心情，期待为孩子选一款放心的产品，妈妈这样做是对的；妈妈，我们这个产品上市后，都是受到妈妈口碑相传，我以前也是做另外一个牌子的，但是这个牌子的质量非常好，我自己的孩子也在吃，我们一个月全国卖出200万罐，您可以放心。;认同是为了更好的说服 认同顾客，让顾客有好的情绪愿意倾听； 避免进入直线思维的误区，顾客提出一个问题，我 们习惯直接否定； ;顾客听完后，还是没卖，或者转身就走了？;顾客心理 对品牌还没有足够的认可 不想现在做决定 但不代表完全不认可;店内顾问 抓住最后的机会，贩卖信任与好感 如：这位女士，请留步，您不买没有关系，我想请您帮个忙，您能否告知我您不买的原因，以便我和我们公司进行改进； ;语言的形式比内容重要 研究表明内容只在沟通中起到8%的作用，剩下92%的作用 是你的肢体在传递； 我们不能喋喋不休，但我们要微笑，亲切，自己要热情，有 恰当的肢体动作引导 ;顾客是一位准专业人士，问的问题都很有针对性很技术?;顾客心理 顾客认为自己很了解，如果你可以比他专业，说服 他才行;店内顾问 先认同，听好顾客的发问，寻找你懂的知识点，而 他不懂的，给信心，不瞎承诺； 如：您挺在行的，很多问题都提到点子上了，真是一个相当专业的妈妈，我们最喜欢您这样的顾客了，我们正好是这样的专业的产品，很多妈妈都是使用了好回来找我买，我现在每天卖30多罐。 ;没怎么听说这个牌子，是新出的吗？;顾客心理 不太了解产品，不敢随意尝试新的牌子 ;店内顾问 承认我们有瑕疵是一种智慧，别把别人当傻子 如：真不好意思，这是我们的错，工作没做好，没关系，幸亏你今天来了，您看看我们这个产品，您看它的粉体，很细腻，这是原装进口的奶粉，我们已经买了好多年了，公司也是上市公司…. ;隔壁那家店也有，还优惠呢？你们怎么没有礼品，又没有折扣？;顾客心理 陈述事实，隔壁确实在打折 顾客以此来获取你的妥协，实则没有 ;店内顾问 销售，不把自己淹没在跟风的浪潮里 不被顾客牵着鼻子走 避重就轻，转移话题，重新影响找机会 如：这个我也不知道，不太了解，不过您真是好眼光，选择我们这个品牌的顾客，都是看重这个产品的品质，宝宝很适应，很健康，现在你的宝宝吃得怎么样…. ;据我所知，很多产品都是贴牌的？不是真正进口的？;顾客心理 顾客受到网络信息影响，判断不准确 持有疑虑，想看你怎么回答 ;店内顾问 自信，不卑不亢，从容解答 如：是的，市面上是有一些牌子是这样的，不过我们确实是有我们的研发中心，找的最好的欧洲供应商一起合作生产，每一罐都是原装进口的，连罐体印刷都是印刷好才进口进来的，我们有海关的朋友是专门检测奶粉这些，他都说我们的奶粉绝对是真的好。 ;东西是好东西，但价格太贵？;顾客心理 希望得到折扣优惠，或者只是一种借口，还没完全 下定决心 ;店内顾问 淡定，价格问题，不妥协 如：您有这种感觉也很正常，的确养育一个宝宝不容易，单看单价好像是贵一点???不过妈妈您宝宝吃质量更好的产品，对他身体发育有好处，还不是更省心呢，而且，很多妈妈都是说，我们大人自己少吃点喝点，也给孩子最好的。 ;要了一个优惠，还要另外一个优惠？;顾客心理 能要多点是一点