优质服务由我做起(最终版).ppt

优质服务 由我做起 —— 高素质的电话处理技巧 课程概要 第一章：客户服务的概念和定义 第二章：客户服务的迫切性 第三章：优秀客户服务员应具备的素质 第四章：高素质的电话处理技巧 第五章：团队工作重要性 第一章：客户服务的概念和定义 什么是“服务” 服务其实是一种观感，通过看到、听到、感受到而获得，它直接影响客户对一个公司或个人的印象 客户服务的定义 通过服务给予顾客所需 通过服务替顾客寻找并满足他们隐而未见的实际需要 企业服务文化的定义： 一个机构[以客为尊]的信念及价值观；从而影响所有员工的行为举止、表现及沟通方式。 第二章：客户服务的迫切性 为什么需要客户服务 市场竞争激烈； 产品特色变得模糊难辨； 顾客的期望和要求不断提高； 单靠质量或工作流程改善并不足够，必须迎合甚至超越顾客的价值期望。 顾客要求：全面服务 现代的顾客不单只要求服务人员提供产品，还要求包括其它服务范围。 恐怖服务的结果 4% 投诉 96% 立即离开 91% 永不光顾 优秀服务的结果 节省时间 增加对企业服务的满足感 获得最适合的产品/服务 优秀服务的结果 对个人的好处： 优秀服务的结果 第三章：优秀客户服务员应具备之素质 优秀客户服务员应具备之素质 态 度 技 能 知 识 什么是态度 态度是心灵的表白，这种心灵表白受到感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。 优秀的服务态度 自信我做得到 乐于助人 正面、积极 设身处地 团队精神 勇于承担 有耐性 视客户的意见为一项免费提供的顾问服务 服务是一种态度 真正决定服务成败的是服务人员的态度，而不是他们的行为！ 如何培养良好的服务态度 专业的服务人员要培养良好的服务态度，应该积极主动、从不同角度了解顾客的感受开始！ 什么是服务技能 “技能”在这里是指能使你工作表现良好的能力。 优秀客户服务员应有的服务技能 顾客服务的技巧 沟通 聆听 询问 处理情绪技巧 人际关系 电脑操作 优秀客户服务员应有的服务知识 服务文化 产品及服务 系统 客户资料 公司 行业 第四章：高素质电话处理技巧 电话沟通和面对面沟通的分别 面对面的沟通里，身体语言、说话语调及用字/用词是信息表达的三大关键。而在电话中，说话语调及用字/用词是信息表达的两大关键。 面对面交流： 电话交流： 07% 用字/词 18% 用字/词 38% 语调 82% 语调 55% 肢体语言 电话沟通和面对面沟通的分别 声线的运用对能否有效将信息表达出来有着不可分割的关系。 如果语气控制得当，可有助沟通者更清楚明白要表达出来的信息的意思；相反，如果语气控制失当，更好的信息在听起来都有可能变成负面的信息。 通话开始 问候语 一般电话问候语主要包含的元素： — 早安、午安、晚安，或你好； — 介绍公司/部门名称： — 介绍工号/姓名； — “请问有什么可以帮你？” 例如：你好，我是xxx，请问有什么可以帮你？ 通话开始 好的问候语的重要性： 电话接通之后的几秒钟，会留给对方一个持续的印象； 对打电话的人而言，接听电话的人就代表着公司。 通话开始 你没有第二次机会来创造第一印象。 —— 戴尔.卡耐基 通话开始 配合顾客使用的言语 不同的顾客说话都有不同的风格和特色，我们应做适当的调整，以配合不同的顾客。 当要表达专有名词时，可尝试以浅白的字眼使人明白，避免使用深奥难懂的术语； 即使客户显然是行内专家，我们也应该在适当的时候询问客户是否理解明白。 通话开始 顾客特性 风格： 情绪： 严肃 紧张 轻松幽默 有压力 认真 忧虑 审慎 失望 求知 赶时间 通话开始 说话字/词的选择 在电话里，我们无法通过身体语言把信息传递给客户。 因此在与客户沟通的过程中，你使用什么语调、哪个字/词去表达，便显得分外重要。 通话中 语调 – 声线的运用 （1）说话的速度 适当的说话速度能有效地与客户进行沟通； 太快会使你忘记留心客户对通话内容的反应，也会令客户难以掌握通话内容，甚至会质疑你想继续通话的诚意；太慢会令客户有失落、被遗弃的感觉。 通话中 语调 – 声线的运用 （2）说话音量 透过不同音量的控制，我们可以更有效地表达不同的信息。 通话