倾听及非语言沟通.ppt

一、倾听 沉默的艺术 一项针对白领员工每日状况的调查表明 写9% 讲30% 读16% 听45% 你是否曾遇到过? 那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想着自己接下来要说的台词,他对你所说的话一点儿都没听进去,却时不时地打断你,并提些与主题毫不相干的问题. 管理者说:“如有问题,随时来找我.” 然而,当你真的约好去见他时,他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事. 所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻的行为。 听 Vs 倾听 听 耳朵接受响声的行为 只有声音,没有信息 被动的、自动的、自然的 倾听 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维的途径 需要技巧和实践 积极的和有意识的 精力投入的程度 最高 倾听以帮助他人(积极的/同理的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容 最低 听(被动的) 倾听类型 全神贯注的倾听（同理的） 完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感，如合同、进度报表、财务信息等 专心的 需要分析信息,记住内容 随意的(社交性的) 不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词,为了愉悦或消磨时间 倾听的五位一体法则—— 用耳听 用眼看 用嘴问 用脑思考 用心灵感受 不善倾听的人分类 坐立不安者 追根寻源者 情感冷漠者 有耳无心者 断章取义者 倾听中的障碍 环境障碍 干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息 影响沟通者的心境 倾听者障碍 理解信息的能力 情绪 态度 环境类型与倾听障碍源 倾听者障碍 说话速度与思维速度的差异 思想不集中 假装专心 措辞晦涩 身体欠佳 观念或文化差异 乏味或不感兴趣 消极的身体语言 倾听的策略 身心投入 换位思考 沉默是金 听其声观其行 适当记录 有效反馈 有效提问 二、非语言沟通 非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。 非语言沟通与语言沟通的关系 重复(手指方向) 矛盾(“我不生气”) 代替(上司垂头丧气) 强调(“你干得不错”) 非语言沟通的类型 身体动作 脸部表情 目光、眼神 手势和姿势 身体特征 体形、姿势、高度、头发颜色及肤色等 副语言 音质、音量、语速、语调等 空间利用 时间安排 非语言沟通的主要功能 态度信息 心理信息 情绪信息 相关信息 5 种最具影响的建立融洽关系的非语言行为 微笑 触摸 肯定的点头 即时行为 目光注视 脸部表情 表露情感 区分你我 欺骗的脸 个人的 情景的 文化的 眼神的沟通作用 专注作用 (瞳孔放大,表明兴趣) 说服作用 (真诚可信) 亲和作用 (热情友好) 强力作用 (实权在握,目光有力) 目光接触应注意 避免凝视 目光的适当移动 太短——高傲自大 太长——盛气凌人 手势与姿势 说说以下手势或姿势所隐含的意思. 轻轻地、缓慢地搓手 咬铅笔头或其他物品 身体前倾或直接面对演讲者 往椅子后背靠 手或手指放在嘴前 两臂在胸前交差 点头 深深地叹气 用手指指点点 拿着东西指指点点 耸肩 形体暗示辨析 喜欢与不喜欢 自信与不自信 有权与无权 喜欢 不期而遇时有向前的倾向 身体和头直接面对对方 开放的形体姿态 肯定性的点头 活泼的动作 减少个人距离 适当的放松 保持目光接触 微笑 不喜欢 短时间的目光接触 白眼 不高兴的面部表情 相对较少的动作 身体僵硬 神情冷漠，漠不关心 封闭的形体姿态 身体紧张 自信 放松的形体语言 身体前倾 手势坚定但不夸张 保持目光接触但不盯着看 声音清晰明亮 适度触摸 不自信 紧张的形体语言 不合时宜的微笑 驼着背 用手捂着嘴 木头姿势 不断地清着嗓子 游离的目光 有权 放松的姿势 昂首直立的身姿 果断有力的手势 持续而又直接的凝视 相对夸张的动作 适当的瞪眼 适时的打断 适当地接近别人 无权 身体紧张 过度微笑 别人发言时一直注意 不直接看别人 频繁地向下看 很早到场 坐在会议桌的最后 经常移动脚 分散注意力 僵硬的动作 空间沟通（通过控制交流双方的空间距离进行沟通） 空间 办公室的设计与布局 距离 亲密距离 (0-18英寸) 私人距离 (1.5-4英尺) 社交距离 (4-12英尺) 公众距离 (12英尺以上) 影响沟通距离的因素 地位的影响 个性的因素 人与人之间的熟知程度 触摸的功能 鼓励功