入户回访处理流程.ppt

入户回访处理流程 回访业主 加强物业公司与业主的感情联络，让业主了解物业公司的运作，并听取业主对物业设施方面的合理性要求及在小区管理方面的建议和意见，便于物业公司的工作开展，提高物业公司管理质量，及管理人员的服务素质。 讨论 某小区高层顶楼业主张先生，最近发现他家屋顶很多地方渗水，早9:00到物业客服中心报修，但等了很久没有看到工作人员，中午张先生又一次到客服中心进行报修，客服人员接到报修后，并没有及时联系工程部维修人员前往，而是和张先生争议她从未离开过客服中心。张先生一脸无奈回到了家里，维修人员约两小时后才到达张先生家中，简单查看后就离开现场，并未给张先生明确答复。张先生气愤之下拨打了客服中心电话，要求给个说法。 案例分析 客服人员上班期间空岗 客服人员接到业主报修后未及时联系相关人员处理解决 客服人员服务意识不强 工程维修人员维修处理知识较差 * * 一、电话回访 所有报修信息原则上一律采用电话、电子邮件或手机短信方式（重大报修除外），在24小时内对报修业主/住户做出回访。回访内容主要为，问询业主维修工作是否及时、服务过程是否规范、服务态度好坏、维修工作是否满意。 二、入户拜访业主 所有投诉信息原则上一律采用入户拜访时方式回访业主/住户。一级投诉，由公司总经理带领相关人员进行拜访；二级投诉，由项目经理带领相关责任部门人员进行拜访；三级投诉，由品质、客服、工程部门负责人进行回访；四级投诉，由客服部相关责任人员进行拜访； 三、 工作流程 1. 按工作计划与业主预约拜访时间；临时发生的事情随时与业主预约请求拜访。 2. 按预约时间携带拜访业主会谈内容记录表前往约定地点对业主的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答业主的疑问或不能自行决定是否可以满足业主的要求时，应把业主的要求与想法记录在案并向上级领导反映寻求解决方案。 3. 完成对业主的拜访工作后，认真填写《业主电话回访记录表》存档备查。