中国移动家客业务支撑质量指标体系（2017年）-终审稿.docxVIP

中国移动家客业务支撑质量指标体系中国移动通信有限公司网络部2017年3月目录概述3服务质量类41.1业务开通类41.2投诉处理类8网络设备类112.1接入网112.2城域网132.3内容网142.4网络平台15业务感知类173.1宽带上网业务173.2电视业务193.3 IMS固话业务23资源费用类254.1资源管理254.2装维消耗26编制历史27概述本评估体系，涉及具体指标，指标算法、合理取值等，根据家客工作的划分维度，整合了相关部门和相关专业的整体要求和规范，具体分为三大类：“服务质量类”、“网络设备类”、“业务感知类”，供中国移动内部进行家客业务运行和服务质量分析管理使用，全面推动家客业务运行质量评估、管控及网络优化工作。缩略语下列术语、定义和缩略语适用于本指标体系：缩略语英文全称中文含义GPONGigabit-Capable Passive Optical Network千兆比特无源光网络OLTOptical Line Terminal光线路终端FTTHFiber To The Home光纤到户FTTBFiber To The Building光纤到楼FTTCFiber To The Curb光纤到路边BRASBroadband Remote Access Server宽带远程接入服务器ONTOptical network terminal光网络终端研究背景家庭客户业务作为全业务产品的重要组成部分，其运行质量直接影响到客户感知和公司业务发展。基于已有的家客业务运行质量指标体系，从家客支撑质量内部管理和客户的角度出发，研究家庭客户业务运行质量和服务质量的评价及测量方法，形成关键指标评价体系对家客支撑质量评定考核、推动网络优化提升、提高家庭客户支撑能力具有重要意义。服务质量类1.1业务开通类1、指标名称:代维预约及时率a.指标定义:工单创建落单到网络侧后在规定时间内（高品质服务2小时，普通服务4小时）完成用户上门预约b.指标算法:及时预约的装机工单数量/工单总量c.基准值:93%d.挑战值:95%e.取数周期:月f.数据单位:百分比g.数据来源:总部性能系统，EOMS系统等其他系统h.指标得分:基准值60分，挑战值100分，中间线性得分2、指标名称:装机及时率a.指标定义:工单创建落单到网络侧后在规定的装机时限内（高品质服务：城镇≤24小时，农村≤36小时；普通服务：城镇≤48小时，农村≤72小时。）完成装机比例b.指标算法:按时完成装机的工单数量/工单总量c.基准值:93%d.挑战值:95%e.取数周期:月f.数据单位:百分比g.数据来源:总部性能系统，EOMS系统等其他系统h.指标得分:基准值60分，挑战值100分，中间线性得分3、指标名称:装机平均时长a.指标定义:装机工单从创建至完结的平均持续时间b.指标算法:统计期间所有装机工单从创建至装机完结的累计持续时间/装机工单总数c.基准值:高品质服务：城镇≤24小时，农村≤36小时。普通服务：城镇≤48小时，农村≤72小时d.挑战值:高品质服务：城镇≤16小时，农村≤28小时。普通服务：城镇≤40小时，农村≤64小时e.取数周期:月f.数据单位:小时g.数据来源:总部性能系统，EOMS系统等其他系统h.指标得分:每类型基准值15分，挑战值25分，中间线性得分，四种类型累加为本项得分。4、指标名称:移机及时率a.指标定义:工单创建落单到网络侧后在规定的移机时限内（高品质服务：城镇≤24小时，农村≤36小时；普通服务：城镇≤48小时，农村≤72小时。）完成移机比例b.指标算法:按时完成移机的工单数量/工单总量c.基准值:93%d.挑战值:95%e.取数周期:月f.数据单位:百分比g.数据来源:总部性能系统，EOMS系统等其他系统h.指标得分:基准值60分，挑战值100分，中间线性得分5、指标名称:移机平均时长a.指标定义:移机工单从创建至完结的平均持续时间b.指标算法:统计期间所有移机工单从创建至完结的累计持续时间/移机工单总数c.基准值:高品质服务：城镇≤24小时，农村≤36小时。普通服务：城镇≤48小时，农村≤72小时d.挑战值:高品质服务：城镇≤16小时，农村≤28小时。普通服务：城镇≤40小时，农村≤64小时e.取数周期:月f.数据单位:小时g.数据来源:总部性能系统，EOMS系统等其他系统h.指标得分:每类型基准值15分，挑战值25分，中间线性得分，四种类型累加为本项得分。6、指标名称:拆机完成率a.指标定义:工单创建落单到网络侧后在规定的拆机时限内（30天）完成拆机比例b.指标算法:按时完成拆机的工单数量/工单总量c.基准值:99%d.挑战值:100%e.取数周期:月f.数据单位:百分比g.数据来源:总部性能系统，EOMS系统等其他系统h.指标得分:基准值60