客户退回品处理作业办法.doc

铜陵集思意特种编织线有限公司 客 户 退 回 品 处 理 作 业 办 法 制作： 审核： 目 的: 1.1规范客户诉怨及客户退回品处理流程，以利客户诉怨及客户退回品之管制,加强对客户的各项服务,使客户所提出之各种问题均能有效且迅速的获得解决,并采取适当的对策,以便提升客户对本公司的满意度. 1.2 确保客户退回之低氧裸铜的合理处置，防止对无氧裸铜产品污染. 范 围: 凡客户对本公司的任何诉怨及出售到客户之退货品均属之. 定 义: 客诉案件：指客户抱怨后的确属本公司制程因素造成之不良而形成之诉怨案件，结果判定为客诉成立。（属原材料且并非人力因素科防范之部分不在此例） 客户退回品：客户因入检、制程中发现属于本公司提供货品的不合格品，并退回本公司要求换货或扣款之货品. 职 责: 4.1 市场部:负责客诉及退货处理之部门，开立《退货处理单》. 4.2 仓库: 主导客户退回品的处理进度，负责退回品之点收及补退货. 4.3 质量技术部: 负责客户诉怨及客户退回品的品质及确认责任归属. 4.4 制造部: 负责客退品重工方式的拟定及工时消耗之计算. 4.5 相关单位: 负责客户诉怨及权责内之不良分析及改善对策的拟订与执行. 作业内容: 5.1 客户诉怨处理流程: 5.1.1 市场部接到客户诉怨时, 开立《客户诉怨处理单》经部门主管核准后转交质量技术部. 5.1.2 质量技术部收到市场部转来之书面通知后,应先了解抱怨之产品是否有在制品,若在制品有客诉之不良,应立即加以控制,同时对抱怨之产品进行追溯.需对库存品进行品质再验时. 5.1.3 质量技术部根据客户抱怨之不良情形或不良品样品作初步的原因分析,必要时前往客户处详细了解状况后,做进一步的原因分析. 5.1.4 质量技术部初步分析为本公司责任时, 则联络相关权责单位作最终的不良分析及改善对策的拟订、实施.若分析不为本公司责任时,由业务部通知客户,联络客户协调处理. 5.1.5 如客户之抱怨牵涉产品规格或相关技术问题需做变更时, 依《工程变更作业办法》执行. 5.1.6 质量技术部须对改善对策的实施效果进行最终的效果确认,若实施效果有效,则将确认结果记录于《客户诉怨处理单》之“质量技术部确认”栏,交相关单位会签后结案.若实施效果无效, 则依5.1.4 内容重新进行不良原因的分析及改善. 5.1.7 如果确认为客户累积退货时, 则由市场部开立《退货处理单》依退货品处理流程作业. 5.2 客户退货处理流程: 5.2.1 退货发生时，先由市场部根据公司及客户端投线状况与客户协商退回品处理时效，同时开出《退货处理单》，注明是累积退货品或批退品，并协调客户及时将货退回，将《退货处理单》传仓库所对应窗口，然后交仓管点收退货，如实填写于《退货处理单》上，再转交质量技术部进行退货分析，判定责任归属.责任归属分为:集思意责任和客户责任.必要时,可先由质量技术部人员前往客户处进行产品的退货分析. 5.2.2批量性不良退货或累积退货品退货，质量技术部进行原因初步分析，分析结果记录于 “分析报告”中,并将分析结果转制造部拟定重工方式.针对集思意责任之原因,相关单位提出改善对策后交质量技术部汇总于 “客退品改善对策”或以“8D”格式拟定,并将最终检验结果、原因分析及改善对策记录于《客户诉怨处理单》中,同时制造部排定重工方式和流程，并初步估算所消耗工时及计算耗用材料项目及数量，再转给相关部门安排生产重工. 5.2.3 客户若需求分析报告,则市场部需将质量技术部填写之”客退品分析报告”及”客退品改善对策”提供给客户,客户对分析结果及改善对策若不满意则执行5.2.2作业. 5.2.4 质量技术部将客退品相关分析报告及改善对策整理,并对改善对策的实施效果进行追踪确认,若对策无效则重新执行5.2.2作业,对策有效则交予相关部门会签后存盘结案. 5.2.5 如是集思意责任: 5.2.5.1 不补货 — 按指定的出货单，发货人员将已出数量扣除. 5.2.5.2 补 货 — 依制造单位所订出之重工流程作业，相关单位依制造估算之材料耗损，进行备料、交期确认、重工排程、回复市场部补货日期. 5.2.5.3 处理方式: 如需重工，由市场部开立《订单明细表》转相关部门安排重工时间，制造单位确认重工流程，并依生管排定时间进行重工，并填写《生产流程卡》，重工完毕，质量技术部将退回品的重工品质状况记录于检验记录表，同时需将良品与不良品作区分，良品经制造单位开立《生产入库单》缴入成品仓，入库单上需注明《退货处理单》号. 5.2.5.4 若退回品无法重工时，则由仓库单位填写《报废申请单》，依《报废品作