客户信息采集管理方案.doc

客户信息采集管理方案 目录 一、总体建设思路 3 二、建设思路 3 1、客户信息采集管理 4 1．1个人客户信息采集 4 1．1．1开户 4 1．1．2修改 5 1．1．3审核 6 1．1．4自动开户 6 1．2法人客户信息的收集 7 1．2．1开户 7 1．2．2修改 8 1．2．3审核 8 1．3第三方信息采集 8 1．4其他潜在客户信息收集 8 1．5客户信息的使用 9 1．5．1人工查询 9 1．5．2自动查询 10 2、变动的业务流程 10 2．1承保 10 2．1．1个人客户承保流程 11 2．1．2法人客户承保流程 12 2．1．3批改流程 13 2．2理赔 13 2．3呼叫中心及客服系统 15 3、历史数据的清洗 15 4、系统功能 16 4.1作为单独模块-功能介绍 16 4．1．1客户信息录入（开户） 16 4．1．2客户信息修改 17 4．1．3客户信息审核 18 4．1．4客户信息查询 18 4．1．5客户业务关联查询 18 4．1．6业务系统变更 19 三、实施步骤 22 1、试点阶段 22 2、部分推广 22 3、全面推广 23 一、总体建设思路 客户信息是保险公司实现持续稳定增长的重要资源，做好客户信息的采集、管理是保险公司给自己上保险的重要手段。但是，目前的财险市场中介的因素阻碍了保险公司对客户真实信息的采集工作，增大了保险公司的经营风险。 通过优质的客户服务赢得市场是需要长期持续的工作。本文描述客户信息采集是进行客户服务的基础工作。只有在打好基础的前提下，我们才能在做好客户服务工作中发挥好。 本文描述的客户信息采集、管理工作，是在不影响业务的前提下，最大限度的取得真实的客户信息。本文重点考虑在承保、理赔环节添加客户信息采集触手，通过一些环节的程序管控工作促进客户信息的收集工作，同时建议对收集到的真实信息也可以在业务政策范围内给与奖励。通过奖励和管控并举的方式，打好远期客户服务的基础。 二、建设思路 从长远目标来看，保险公司的数据应从以保单为中心过渡到以客户为中心，而要做到以客户为中心必须做到客户信息的真实性。以当前角度看，客户信息真实性包含两层工作：一是客户信息唯一性；另一个是客户信息充分程度。 首先说明客户信息唯一性。这是指任何一个客户无论是个人还是法人，无论在公司做了多少笔业务，他在公司的客户记录中具有一些排他性的特征，通过这个特征我们能够区分出不同的客户。对于个人客户可见的特征是证件类型和证件号码的组合，对于法人客户则是组织结构代码。客户的唯一性特征是实现客户信息采集的基础，也是实现客户服务的基础，是进行客户信息管理的必选项。我们可以称之为初级程度客户信息。 客户信息的充分丰富是深入开展客户服务的基础。这包括客户的详细联系方式，客户的交互记录、客户的承保、理赔情况等信息。通过对客户信息的充分掌握，可以实现一类客户一种销售方式等销售政策的指定。我们称这种情况为高级程度客户信息。 本方案的建设方针是坚持初级程度客户信息的必须性，鼓励高级程度客户信息的收集。在确定整体方案后，实施上采用管控制度和现存系统中原有客户信息清理同步进行的方式。通过管控和清理并举，迅速建立客户信息库。 关于客户信息的采集管理将采用独立的系统，我们暂时称之为“客户信息采集系统”（以下简称：采集系统），不依附于目前的任何系统。作为基础管理内容，如果在采集系统中不存在相应的客户信息，那么将至少不能围绕该客户进行保险业务操作。 下面首先讲述采集系统的主体功能，然后讲述各个业务部分的变化。 1、客户信息采集管理 客户信息采集是一个需要多级机构分工合作的工作。从流程上看，客户信息收集包括客户信息的录入、修改，客户信息的审核；从客户类型上看分为个人客户信息采集，法人客户信息采集，第三方信息采集。 每一方面的客户信息采集都会注意区分上面提到的初级、高级两个层次的采集工作。无论什么类型的客户，都需要先在采集系统中做开户动作，方可在其他业务系统中进行诸如承保、理赔等操作。 文中提到的“客户信息管理岗”可能在目前的实际业务中并不独立存在，这里表示的是一个逻辑概念。 客户信息采集的总体流程图为： 下面从客户类型出发，分别描述不同的采集流程。 客户类型 采集内容 个人客户 初级程度客户信息 高级程度客户信息 法人客户 初级程度客户信息 高级程度客户信息 第三方客户 高级程度客户信息 其他潜在客户 简单信息 1．1个人客户信息采集 1．1．1开户 个人客户的开户功能由分公司客户信息管理岗执行。个人客户开户必须提供有效身份证明的复印件或者扫描件，客户信息管理岗按照客户提供的信息执行开户操作。 个人客户信息开户功能如下图所示： 初级程度客户信息开户 如果客户或者业务员只提供了客户身份识别信息，那么只做这个层面的开户动作。 在开户中需