宁波管理处收费稽查考核标准-浙江沪杭甬高速公路有限公司.DOC

宁波管理处收费稽查考核标准 （2012年修改） 序号 考核项目 考核标准 扣分标准 考核对象 收费员、收费班长 一、禁令类 1 四大禁令 1、严禁贪污、挪用通行费票款，截留发票和通行卡； 2、严禁私自放行车辆； 3、严禁私自挪移监控设施，逃避监控； 违反1、2、3取消星级，建议解除劳动合同； 4、严禁与司乘人员发生吵闹、殴打、辱骂或使用服务忌语； 如违反，情节严重的取消星级一年； 二、纪律类 1 劳动纪律 1、上班不迟到、不早退； 违反的每次扣4分 ； 2、因故不能按时上岗，应提前一班向班长提出调班申请，落实好替岗人员，填写调班单，经双方班长同意签字，经管理所批准后，由替班人员顶岗； 3、因急病或特殊原因不能提前办理请假手续的，应电话向所领导请假，事后三天内补办请假手续；（如事后发现情况不实，按旷工处理） 4、严禁酒后上岗，严禁上岗期间饮酒； 违反任何一项，每次扣5分； 2 上岗纪律 1、按管理所的要求准时上下岗； 2、按规定列队上下岗； 3、不得使用假币找零； 4、无故不得进入收费机房； 5、上岗时态度认真，无离岗、空岗、随意关闭车道现象； 6、上岗期间如临时有事，应事先征得班长同意，落实顶岗人员后才能离岗，严禁擅离岗位； 7、在收费场所（包括解款室、票房）不得吸烟、会客、阅读书籍报刊、使用手机（收费班长上岗可带手机，用于与工作有关的事）等，不做与工作无关的事情。 8、不得让无关人员进入收费亭； 9、上岗期间不睡觉、不轧堆聊天； 10、不得向过往车辆索要物品； 11、不得隔日、隔班缴款，不得代缴款； 违反第二项扣3分 ，其余任何一项，每次扣4分； 12、按规定操作计算机，不越权进行其他功能操作； 如越权操作，每次扣4分；造成损失的，加倍扣分； 二、纪律类 3 安全纪律 1、上岗时门反锁，大额票款、整刀现金及时放入安全箱，并保管好安全箱钥匙； 2、离岗时窗上销，抽屉、门上锁，做好卡、票、款的保管工作； 违反任何一项，每次扣2分； 3、上岗时无私人现金，上下班时做到票箱不离手，票款不外露； 4、班长及场外人员按规定加着安全标记反光背心； 5、班长在上岗时及时疏散广场闲置车辆及收费大棚区域闲散人员，将预付卡、多余的备用金、备用票证放入安全箱； 6、进出岗亭及上下岗横过车道做到“一停，二看，三通过”； 违反任何一项，每次扣3分； 9、无票证、票款丢失、损坏、遗漏、失窃等事件发生； 违反，每次扣10分；责任人另行处理。 10、遵守各类设备、设施安全操作规定，无人为损坏设备，无设备事故发生；性质严重另行处理。 违反操作规定的，每次扣5分；因人为原因，造成设备损坏或责任事故的，每次扣10分；性质严重另行处理； 11、班长督促安保人员按规定做好安全保卫工作； 发生安全责任事故的每次扣10分，重大事故另行处理； 三、规范类 1 服从管理 规 范 1、积极参加公司、处、所组织的各项业务活动，服从所领导活动安排； 2、服从所务人员、班长现场指挥； 3、接受并配合稽查人员稽查； 违反任何一项，每次扣5分； 2 仪容仪表规 范 1、仪表、仪容端正、大方；男不留长发，不蓄胡须，不留光头；女员工不允许浓妆上岗，过肩长发需束起或盘发。手、指甲保持清洁，不留长指甲、涂彩色指甲油。 2、上岗时，不佩戴任何饰物，不戴太阳镜和变色近视镜。不飘染颜色艳丽的发色，不佩戴色彩艳丽的发饰，不戴手套。 3、按规定佩证、佩工号牌、佩星级徽章，上岗服务证、班长牌规范放置，做到人牌相符； 违反的每次扣2分； 3 着装规范 1、上岗时应按规定着制服； 2、着装时应做到穿戴整洁，徽章齐全，佩戴端正，不得和其他服装混穿，着春秋装时，内着规定衬衫，并系统一发放的领带，女收费员着装时按规定系丝巾或领带； 3、遇重大礼仪活动应列队行礼，注意保持挺立端正姿态，讲究文明礼貌； 违反任何一项，每次扣2分； 4 文明服务规 范 1、接车意识强，出口规范使用接车及送车手语，接卡、发卡操作主动及时，车到收费亭时面视司机，微笑服务，态度亲切、自然； 2、使用文明用语应正视司机，面带微笑，口齿清楚，使用普通话，因时因境选择用语，声音响亮，语气柔和、不生硬； 3、遇司机提问、求援等做到有问必答； 4、遇司乘人员不配合、不理解时做到耐心解释，以理服人； 解除意识、文明用语等有明显缺陷的每次扣1分；对司机的提问、求援有问无答或不能耐心解释司乘人员的不解的扣每次2分；文明服务评估按评估标准以单车平均分计入星级考核分。 5、驾驶室未过收费窗口，不能关窗。 违反每次扣1分； 四、操作要求类 1 服务质量总 要 求 意见箱无不满意见（经查核属实的）； 不发生因工作、业务差错造成的司乘人员（经查核属实的）。