校医院布置方案设计与优化.doc

华科校医院布置方案设计与优化 研究报告 华中科技大学管理学院 2011 年 3月 23日 一、摘要 华科校医院承担着全校师生和附近居民的社区卫生医疗，门诊病员流量大, 排队时间长职能划分过细信息共享影响流程的通畅性和连续性。清除对门诊服务增值无效的环节和步骤通过对门诊的优化和改进,使医疗资源得到合理利用, 在一定程度上缓解院的圧力,地门诊病员流量大,平均每天有多人次, 常常出现病员挂号排队时间长、拥挤门诊是医院面向的窗口，是医院接触时间最早集中且流量最大的部门。门诊业务直接关系门诊工作的质量和效率，对医院的形象和效益也有着直接的影响。医院现行的门诊流程基本是以医务人员为中心的工作流程“病人围着医生转，检查围绕设备转，一切围着收费转”， 模式存在诸多弊端，挂号、就诊、检查、费、取药每个环节都需排队，病人平均在门诊停留2小时左右，除去医生诊查、检查和治疗外，其他时间均消耗在非医疗时间上，病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力，也埋下了医患冲突的隐患。在接诊高峰期，会出现门诊大厅各检查室门前人头攒动，病人在医院内来回乱窜的现象。流程设计没有反映以病人为中心的服务理念，从病人角度考虑较少，在给病人就诊带来诸多不便的同时也影响到医院服务质量和工作效率。因此，利用业务流程优化和进行医院门诊业务流程的再设计有着重要的意义。 编号 作业符号 过程描述 距离 1 病人咨询 0 2 病人挂号 1 3 病人到相应科室 5 4 病人在科室门口等待 0 5 医生问诊 0 6 医生开化验单，检查病情 0 7 病人到相应的化验部门等待 30 8 病人到相应的化验部门划价 0 9 病人到收费窗口等待 25 10 病人到收费窗口收费 0 11 病人到化验部门等待 25 12 病人到化验部门化验 0 13 病人等待化验结果 0 14 将化验结果拿给医生 30 15 医生根据化验结果开处方 0 16 病人到药房等待 5 17 病人到药房划价 0 18 病人到交费窗口等待 1 19 病人到交费窗口支付药费 0 20 病人到药房等待 1 21 病人到药房领取药品 0 项目 ○作业 运输 □检验 延迟 ▽存储 总步数 移动距离 总计 10 8 1 2 0 21 123 VA 　 　 　 5 　 　 　 　 12 　 　 15 　 　 　 　 21 NVA 1 2　 3 4 　 6　 　 　 　 10　 11 　 13 　 　 　 　 18 19　 20 　 W 　 　 　 　 　 　 7 8 9 　 　 　 　 14 　 16 17 　 　 　 　 通过流程分解，我们发现具有代表性的的病人为例，完成一次看病流程有21个步骤，移动距离为123个单位。通过VA/NVA分析，有4个步骤产生价值，11个步骤虽然不产生价值但是是必须的，还有6个步骤是属于浪费的环节。 通过分析现行门诊流程可以看出，门诊流程中对病人而言增值的医疗服务就只有分科就诊、检查、个环节，而划价、交费环节是造成流程效率低下的瓶颈。据门诊部病人就诊时间调查统计显示：收费等待时间分钟，等待时间分钟，而人均诊室诊断时间仅为1分钟。职能划分过细信息共享影响流程的通畅性和连续性。由于职能划分过细致使病人需要多次重复排队和来回往返例如门诊划价分散在不同科室，药品划价需要到药房，特殊检验项目划价要到检验科。这些部门往往分布在医院内不同楼层甚至是不同楼栋，需要病人在医院内来回往返才能完成。而信息不共享使各业务环节之间无法很好衔接例如医生开处方时无法知道所开药品的供应量，病人处方去药房划价时才会被告知缺药，需要由医生更换药品，增加了病人在诊室和药房之间的往返，影响了流程的通畅和连续。门诊布局和建筑结构不合理增加了病人的流动量和滞留时间。 门诊布局和建筑结构不合理增加了病人各服务点之间的往返时间和流动量，而导医服务的欠缺更加剧了大量病人盲目无效地移动，延长了病人在医院的时间。 医院门诊服务流程优化的重点是消除非增值活动和调整核心增值活动。清除 清除对门诊服务增值无效的环节和步骤。????? 再将检验部门设置在离门诊部较近的北楼，各个科室相对集中，减少病人因为需要化验检查的移动距离，住院部移到原来的体检中心，相对安静，让病人有更好的休息环境。 调整后的作业相关图如下： 调整后的平面图如下： 调整后的流程分析图如下： 作业流程图 （以普遍的看病过程为例） 编号 作业符号 过程描述 距离 1 病人咨询 0 2 病人挂号 1 3 病人到相应科室 5 4 病人在科室门口等待 0 5 医生问诊 0 6 医生开化验单，检查病情 0 7