TQM全面质量管理交大.pdf

全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理 什么是质量什么是质量?? 2 1 什么是质量什么是质量?? 戴明戴明: : 质量是一种以最经济的手段质量是一种以最经济的手段,,制造出市场最有用的产品。制造出市场最有用的产品。 （质量是制造出来的，而非检验出来的。）（质量是制造出来的，而非检验出来的。） 朱兰：朱兰： 质量是一种适用性。质量是一种适用性。 （（Fitness of Use Fitness of Use 产品使用其间，要满足使用者的需要。产品使用其间，要满足使用者的需要。) ) 费根葆姆：费根葆姆： 质量决没有最好，而是在某种消费条件下的最好。质量决没有最好，而是在某种消费条件下的最好。 克劳斯比：克劳斯比： 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。 田口田口:: 质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。 3 质质 V.SV.S 量量 有质有质 实验场实验场 赢市场赢市场 无量无量 有量有量 失职场失职场失职场失职场 废品场废品场废品场废品场 无质无质 4 2 品质由客户决定（外部），质量由企业自身决定（内部）品质由客户决定（外部），质量由企业自身决定（内部） 质量是根据客户要求的品质，在企业内部制定的管理标准！质量是根据客户要求的品质，在企业内部制定的管理标准！ 品质是产品在质量的基础上，更好的满足于客户要求，品质是产品在质量的基础上，更好的满足于客户要求， 并提高产品在客户当中的信赖程度的一个追求！并提高产品在客户当中的信赖程度的一个追求！ 质量是一种规格的符合，而品质是顾客的愉悦！质量是一种规格的符合，而品质是顾客的愉悦！ 金杯银杯不如客户的口碑金杯银杯不如客户的口碑金杯银杯不如客户的口碑金杯银杯不如客户的口碑！！！！ 质量是遵守，品质是创造！质量是遵守，品质是创造！ 品质是顾客的心里预期和满意度；是企业工作质量的指南；品质是顾客的心里预期和满意度；是企业工作质量的指南； 是企业生存永恒不变的第一条件！是企业生存永恒不变的第一条件！ 5 产品质量的好坏，就是人格品行的好坏。产品质量的好坏，就是人格品行的好坏。 6 3 ISO9000对质量的定义 94版本 2000版 •• “反咉实体满足明反咉实体满足明 •• “ 一组固有特性满组固有特性满 确和隐含需要的能力 足要求的的程度。” 的特定总和。” • 不合格的定义是“未 • 仅考虑不符合标准与