顾客满意度经营新知助业营销策划机构推荐.ppt

* * * * * * * * * * * 落实 PDCA 循环的组织文化 学习作业流程改善的方法 学习各项所需的讯息技术 建立一套类似ISO/SOP 的制度 承诺协助第一线服务员工克服障碍 服务流程管理应有的作为 * 服务场所规划及維护情形 服务措施规划情形 以客为尊作法 员工服务礼貌相关作为 服务形象管理实施要项 * 服务礼貌训练、考核、奖励未能确实結合 服务礼貌太重视表面功夫 未能确实遵照服务标准作程序 走动式管理仍不普遍 未能站在顾客的立场着想 代理人制度过於形式化 一般常見的缺失 * 服务形象管理亦是服务品质创新的结果 服务形象管理是推动客户满意度的管理技巧的基础 服务形象管理应包括硬体、軟体、人员 要有良好的服务形象要先有滿意的员工 服务形象管理应有的观念 * 落实 PDCA 戴明循环的组织文化 学习並推动 5S 活动 建立以顾客为导向的服务系統 全员參与服务形象管理 服务形象管理应有的作为 * 善用资源是小而能企业不可避免的选择 善用资源应包括个人与团体 善用资源应包括有偿性活动 团体包括企业、团体 运用有偿性资源应重视品质管理制度的建立 外包管理应有的观念 * 应釐清外包之權利义务 建立专业化外包管理制度 学习外包管理的专业能力 建立系統化的外包管理制度 建立与外包单位双向互动的机制 建立个人及团体的激励制度 外包管理应有的作为 * 补充 * 工作系统研究举例：麦当劳的店铺检查表 大堂 （l）检查餐牌及食品灯箱。（是否清洁？是否所有照明都亮着？产品价钱是否正确？） （2）检查所有购物指引牌。 （是否配合推广活动？是否清洁？是否需要维修保养） （3）检查纸巾及吸管箱。（是否内外清洁？是否需要维修保养？是否有足够供应？） * （4）检查大堂地下.（有否垃圾？是否清洁？是否定时用地板保养剂溶液及热水拖地？是否每星期最少刷地一次？楼梯台级是否清洁？是否需要维修保养？墙脚是否清洁？是否需要维修保养？） （5）检查桌椅，包括儿童椅。（是否底面清洁？请多留意缝隙、桌脚、凳 脚等，是否需要保养？）桌椅是否用不同抹布清理？抹布是否整洁地放在不显眼处？清理食物后，是否用消毒液（两加仑半用水配一包专用消毒粉，喷射处理桌面？） * （6）查看客人的食物盘，烟灰缸。（是否清洁？有无损坏？客人的食物品质是否合乎标准，有无 剩余弃置的食物和饮料？） （7）检查垃圾桶。（是否内外清洁？有否异味？是否维修？是否满袋？） （8）留意盆栽。（花草是否茂盛？花草是否清洁？花盆是否清洁？有否损坏？） * 正确「问题」描述范例(一) 过去一年发生10次，产品送到顾客手中，业务部却没有立即派人去跟催。 9月份，顾客因为打电话至业务部询问未能立即回答，转接又断线，顾客因此写信抱怨的有10封。 * 正确「问题」描述范例(二) 最近 7个月内，物料部有 6次计划未能于新产品开发会议中准时提出。 这个月顾客对生产部产品品质的抱怨件数比二月多50件 。 惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690杨小姐 惠州培训网 http:// E-MAIL：qs100@ * * * * * * * * * * * * * * * * * * 优先级 改善团队 目标／标的过程改善 CS的企业团队 愿景 质量意识关键领域 目标确认 团队运作 过程改善 问题解决 高 阶 主 管 中 阶 主 管 基 层 人 员 质量经营团队 质量改善团队 * 客户满意度的管理技巧 vs 全面提升服务品质 企业作法 服务品质 全面推动 * 本质 手段 目的 持续改善 全员參与 顾客满意 客户满意度的管理技巧之核心观念 *  客户满意度的管理技巧 之关键因素 * Top management leadership support Strategic planning Focus on customer Employee training recognition Employee empowerment teamwork Measurement analysis Quality assurance 美国联邦品质学院 * Leadership Teamwork Quality Planning Execution 推动TQM的经验 *  客户满意度的管理技巧 之內容与运作架构 * 品质管理之內容 品 质 管 理 观 念 品 质 管 理 制 度 品 质 管 理 技 术 * 顾 客 关 系 管 理 服 务 创 新 管 理 服 务 流 程 管 理 服 务 形 象 管 理 外 包 辅 助 管 理