观念正确你就成功了一半.doc

观念正确你就成功了一半 单用祥 出发点：观念影响人生 观念影响人生的行为，乃至人的命运。在英国学习的时候，曾遇到过一件难以忘怀的事情。在伦敦地铁内，乘客都静静地坐着，或阅报或沉思。突然上来一名男子和一个小孩。小孩在上车前就一直在哭，上车后的哭声更加剧烈，而那名男子任凭他的哭闹，仿佛无动于衷。大约过了十五分钟，车上的人开始骚动。“子不教，父之过”，终于有人忍无可忍的说：“先生，你的孩子打扰了乘客，你能否管管他？”那个人抬起呆滞的眼光，轻声的说：“是，我想我应该设法管管他，可是我们刚刚从医院回来，他妈妈一小时前刚刚去世，我已悲痛欲绝，孩子也不知如何是好？”话音刚落地，车内的空气变得柔和起来，所有的乘客怒气全消，情不自禁的为他的不幸遭遇感到难过，同情与怜悯之情油然而生。 与全车的人一起，我经历了一次观念的转变。观念一旦转变，整个情况就会完全变化。事实上，在日常生活中，在与顾客、员工、亲人、朋友的交往中，观念转变同样重要。以上事件说明，观念转变，态度才会转变；态度转变，行为才会转变；行为转变，习惯才会转变；习惯转变，人格才会转变；人格转变，人生才会转变。 观念第一：顾客导向 顾客是谁：是上帝，是皇帝，是亲人，是朋友，是企业的衣食父母，是企业生存所依赖的人，是永远正确的人……许多人和企业都同意上述观点，而且觉得认识的非常到位，但关键是心灵的认识，落实到位。 一般来讲，顾客是指光顾企业和购买、使用某企业产品或服务的人。一家企业，和顾客接触最多的是企业的员工，所以，员工满意度的高低会影响顾客的满意度。员工满意，才有顾客满意。企业的各职能部门之间、前一道工序与后一工序之间，也应该建立供应商与顾客的关系，尽量提高满意度。推而广之，企业生存发展所依赖的组织或个人，比如投资方、政府、社区、银行、媒体和供应商等，如果都能从观念、态度行为上将其作为顾客对待，处理各类事务必然得心应手，顺理成章。 顾客是企业的中心。有一次在“现代企业管理”公开班上授课，请教几位企业经理，企业以什么为中心？效益、利润、科技、市场……，答案各不一样。观念错误，必然导致行为出现偏差。 观念之二：产品是市场致胜的基础 产品是指任何能够满足人们某种需要的东西。为了对产品质量有效的控制，按照国际标准化组织（International Organization of Stan-dardization）的规定，产品分为四类：硬件、软件、流程性材料和服务或它们的组合。硬件是具有特定形状的产品，如零件、组件等。软件是通过媒体所表达的信息所构成的一种智力创作，如概念、程序、规则等。流程性材料属流体气体、粒状、块状、线类的产品。服务的组织，如餐饮、娱乐、通讯、金融、医疗、教育、咨询、公用事业等。文章开头所提银行的产品应属服务。 任何事情皆有生命，企业有生命，产品亦有生命。任何一个产品在经历了引入期、发展期和成熟期之后，必然会走向衰退期。因此企业要致力于开发新产品，成功做法是推出一代、开发一代、储存一代和构思一代。 观念之三：行销至上 行销是企业的龙头。“行销”一词，乃台湾企业界的通用称谓，在大陆一般称为“营销”，二者含义相同。行与坐相对，行销之义较为深刻。行销之发展，在大陆共经历了坐销、推销、行销和社会营销四个阶段。目前部分企业进入行销阶段，而大多数企业仍停留在推销至行销的过渡阶段。 推销观念与行销观念的本质区别在于，推销是以产品为中心，注重顾客欲望和需求。行销观念是热爱顾客而非产品，发现需求并满足他们；生产你能够出售的东西；我们不能只经销有能力制造的产品，而要学会生产能够销掉的产品…… 推销是世界上最伟大的事业，因为我们生活在这个世界上，几乎无时无刻不在推销或被推销：小孩哭闹是推销，情人海誓山盟是推销，政府倡导政令、老师课堂授课、总统竞选都是推销。经理也在推销，只不过推销的是观念、思想和方法。优秀的经理总想方设法把他的观念和思想成功的传递给部属，进而彼此能精诚合作，部属能心甘情愿的去工作。优秀的推销员总是先推销自己再推销公司，推销产品只不过是一个结果。 技术开发难，产品生产出后推销给顾客更难。行销之难有四万之多：“跨过千山万水，走遍千家万户，说尽千言万语，吃尽千辛万苦。” 观念之四：质量是生命 质量是企业的生命。质量是利润，是生产力，是市场占有率。 世界上最大的公司美国通用汽车公司前质量部经理菲根堡姆认为，质量是公司生产率的最大贡献者；质量由顾客来评定的；质量不仅仅是质量部门的事情，而且是全体员工、全过程、全局的事情。 谈到质量，我们经常想到的是产品的质量，而产品质量是由工作质量来决定，工作质量不好，产品质量就无法保证。工作是人做的，所以人的质量最重要。在一个企业中，经理的质量最重要。“自不教，父之过”，部属不教，经理之过。有果比有因，有因比有果，所以经理的质量决定着员工的质量，员工的质量决定