酒店管理课程教学大纲.doc

《》课程教学大纲一、课程三、课程性质与教学目的《管理》是根据酒店经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，以实际业务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使学生全面系统地了解服务与管理的各种要素及其运行的程序与内在联系为将来从事管理工作奠定基础。四、教学内容及要求 （一）目的与要求 （二）教学内容 商业酒店时期；酒店联号时期 5. 中国酒店业的发展历程 古代酒店；近代酒店；现代酒店（改革开放后） 第三节 酒店管理原理 1. 酒店管理的内涵 酒店管理是指管理者以市场需求为导向，组织人员为实现酒店经营目标而开展的一系列活动。 2. 酒店经营思想的发展 服务设施——从最高档最豪华，经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位； 服务理念——从“客人永远不会错”，经“客人永远是正确”的，到员工与顾客是平等的关系； 服务标准——从最豪华、经标准化服务，到个性化服务； 服务质量——从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾客满意； 服务营销——从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理。 3. 酒店管理方法 全面质量管理； 收益管理； 企业再造； 绿色酒店。 （三）思考与实践 （四）教学方法与手段 本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。（一）目的与要求 （二）教学内容 直线职能制； 事业部制。 2. 酒店组织制度 概念：酒店用文字条例的形式所规定的员工在酒店中的行为规范和行为准则。 酒店制度体系： 有关所有制和产权关系的制度； 有关体制和组织结构的制度； 饭店内部的基本制度（基于员工）； 部门制度； 专业制度； 酒店工作制度。 第二节 酒店定员编制 酒店定员编制是指核定并配备各岗位、各班组、各部门的管理人员和服务人员的数量与结构。 1. 制定工作定额 工作定额是指每个员工在单位时间内，在保证质量的前提下应完成的工作量指标。 制定工作定额的方法： 经验估算法； 统计分析法； 类推比较法； 技术测定法（测定单项操作时间）。 2. 编制定员的方法 管理人员的编制； 服务人员的编制。 第三节 酒店企业文化建设 1. 酒店企业文化的内涵 酒店以企业精神和经营理念为核心，以经营特色为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在内外联系中形成的价值观念、行为准则与思维模式的和。 2. 酒店企业文化的功能 导向与促进功能； 凝聚与激励功能； 约束和改造功能； 3.酒店企业文化的构成 酒店文化的表层结构 酒店文化的中层结构 酒店文化的深层结构 4. 酒店企业文化建设的手段 把握企业自身特点；抓好企业领导班子建设 紧紧围绕企业精神建设；拓展企业文化内涵 健全企业文化制度；加强企业民主建设；做好宣传教育。 （三）思考与实践 （四）教学方法与手段 本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。（一）目的与要求 （二）教学内容 产品组合的广度——是指酒店拥有的产品线的数量，即酒店经营的分类产品的数量。 产品组合的长度——是指酒店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量。 产品组合的深度——是指酒店每一个不同的服务项目中能提供的品种数量。 产品组合的密度——是指酒店每个产品线上的产品在使用功能、生产条件、销售渠道或其他方面的关联程度。 2.价格策略 新产品价格策略； 心理价格策略； 折扣价格策略； 差别价格策略。 3. 营销渠道策略 广泛销售渠道；选择性销售渠道；独家销售渠道。 4.促销策略 人员推销；广告促销； 公共关系PR；销售推广。 第三节 酒店市场营销新概念 1. 4C营销 Customer/Consumer 客户/消费者；Cost 成本； Channel 渠道；Convenience 方便性。 2. 绿色营销 3.内部营销 4.网络营销 5.关系营销 （三）思考与实践 （四）教学方法与手段 本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。（一）目的与要求 （二）教学内容 2. 酒店服务质量管理方法 质量管理的阶段控制； PDCA管理法； 零缺点管理法。 3. 提高服务质量的方法 建立酒店服务质量体系； 强化基础管理 加强现场管理； 组织服务质量管理活动； 加强服务质量评估分析； 第三节 顾客满意与顾客价值 1. 顾客满意的理念 顾客第一；顾客总是对的；员工也是上帝。 2.顾客满意的特征 主观性；层次性 相对性；阶段性 3.顾客满意级度CSM 很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意、很不满意 4. 顾客价值CDV CDV = 顾客总价值—顾客总成本 5. 提高顾客价值的途径 确定目标顾客；降低顾客成本；理顺服务流程； 重视内部顾客；改进绩效考核。 6. 客人投诉处理的步骤 第一，耐心倾听，承认客人投诉的事实； 第二，表示同情和歉意； 第三，感谢客人的批评指教； 第四，分析