周大福建立高效服务管理体系手册—营业员篇.doc

测试成绩：80.95分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 【概述】1个满意的顾客会引发笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响个人的购买意向 √ A 8，25 B 3，10 C 5，19 D 7，15 正确答案： A 2. 【概述】顾客关注服务要素包含：“信赖度”、“专业度”、、“同理度”和“反应度”。 √ A 忠诚度 B 喜爱度 C 期望度 D 有形度 正确答案： D 3. 【营业】在营业员的顾客服务工作职责中，除了提供优质服务，妥善处理顾客投诉，与顾客建立良好关系外，还有，以提高公司市场占用率。 √ A 开拓顾客，发展会员 B 扩大品牌知名度 C 达成销售目标 D 拓展市场渠道 正确答案： A 4. 【营业】通过对高效服务管理手册的学习，希望能帮助营业员更好地理解优质服务，掌握服务顾客的技巧，并且为打下坚实的基础。 √ A 品牌形象 B 销售工作 C 职业晋升 D 优质服务 正确答案： C 5. 【营业】营业员了解顾客需求的最为直接、有效的方式是。只有准确了解到顾客的需求，才能推荐到合适的产品给顾客，最终推动顾客购买。 √ A 聊天 B 观察 C 聆听 D 提问 正确答案： D 6. 【营业】在招迎和接待顾客的时候，顾客反应冷淡时，营业员应该 √ A 让顾客先浏览，待顾客放松时再与顾客沟通 B 观察顾客，等顾客需要时再过来 C 继续向顾客提问，了解其需求 D 向顾客展示微笑，并与顾客就其他话题攀谈 正确答案： A 多选题 7. 【概述】作为珠宝行业的领先者，周大福珠宝在专心发展自身业务的同时，也为行业的繁荣发展做出了表率和贡献。以下哪几项行业贡献印证了周大福珠宝的实力和行业影响力。 √ A 货精价实 B 四条九黄金首饰成色标准 C 拓展以钻石为首的珠宝首饰业务 D 珠宝首饰一口价 正确答案： A B C D 8. 【营业】营业员一职在周大福珠宝中扮演着重要的角色，发挥重要的作用，具体包括： × A 销售任务的达成者 B 优质服务的提供者 C 市场信息的接收者 D 竞争发展的建言者 正确答案： A B C D 9. 【营业】营业员的服务工作职责包括、积极实践优质服务标准、以及为提升公司整体服务水平提供建议。 √ A 提升顾客满意度 B 推广优质服务标准 C 透彻理解优质服务标准 D 不断提升自身服务水平 正确答案： C D 10. 【营业】发掘式问题的问法是多样化的，营业员可以根据不同的情景灵活运用，建议同亊根据顾客的情况来使用不同的关键词，其中符合开放式问题的关键词有哪些？是场合、、和 √ A 搭配 B 价位 C 意义 D 风格 正确答案： A C D 11. 【营业】多数情况下，顾客不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且会通过其语言和行为显示出来，以下哪些行为被认为有可能是顾客的购买信号？ √ A 赞赏产品某方面的优势，例如质量、款式，但又指出产品细小的缺点 B 不断用手触摸产品并点头，做出身体自然放松的姿势 C 要求营业员详细讲佩戴时的要求、注意亊项以及售后服务等 D 沉默或不再提出异议 正确答案： A B C D 12. 【营业】在服务过程中，我们通常会结合产品优势来邀请顾客购买，以下哪些属于产品优势？ × A 周大福专利产品 B 产品特有的工艺 C 产品的性价比 D 产品的使用寿命 正确答案： A B C 13. 【营业】对于没有购买计划的顾客不影响我们主动邀请购买，但要做好三个环节，它们分别是。 × A 主动招迎 B 了解需求 C 推荐产品 D 异议处理 正确答案： B C D 14. 【营业】自我介绍并向顾客提供名片。若新员工担心难以把握适当的时机，可以考虑在或。 √ A 服务开始时 B 介绍产品时 C 送客时 D 奉茶时 正确答案： A C 15. 【营业】营业员在推荐的过程中，应通过、和来增强推荐的有效性。 √ A 结合顾客的需求 B 处理顾客的异议 C 鼓励顾客试戴 D 表达看法 正确答案： A C D 16. 【营业】以下属于产品设计理念的话述是 √ A 这款吊坠的形状很饱满圆润，大小环抱，给人一种美满、温馨的感觉 B 灵感来自文艺复兴时期最具代表性的建筑，晶石与黄金的完美搭配，唤醒女人自信的华彩光芒 C 这款戒指灵感源于古罗马帝国的权杖，黄金的凸显，代表着男人权利的象征 D 手镯的弧形很贴合手腕，给人一种安全感 正确答案： B C 判断题 17. 【概述】信赖度是指服务人员对于顾客的需求给予及时回应并愿意迅速提供服务。作为顾客，需要的是服务人员积极主动的服务态度 × 正确 错误 正确答