大堂经理岗位资格考试习题集.doc

员工岗位资格培训考试习题集 大堂经理 （2013年修订版） 个人金融部 中国农业银行人力资源部组编 二〇一三年六 第一章零售业务转型与网点服务精神建设 一、判断题 1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（×） 2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。（√） 3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。（ × ） 4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。（× ） 5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（√ ） 6．网点服务精神的√ ） 7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 15%。（× ） 8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（ √ ） 9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为 ） 二、单选题 1．（ B ）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。 A．对公 B．零售 C．金融市场 1 D．投资银行 2．我行将在在重点城市行设立（ C），充分利用现代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。 A．精品网点 B．聪慧网点 C．智慧网点 D．智能网点 3．按照《中国农业银行零售业务 2013-2015年发展规划》，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015年年底前使网点 ）以上。 A．20% B．40% C．50% D．60% 4．继续完善客户分层服务体系，按照（A）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。 A．“做强高端，做大中端，做实大众” B．“做强中端，做实高端，做大大众” C．“做强大众，做大中端，做实高端” D．“做强高端，做实中端，做大大众” 5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（B ）策略。 A．大厅制胜 B．赢在大堂 C．大厅营销 D．主动营销 6．激情创新，即网点各岗位人员在（A ）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。 A．服务 B．产品 C．转型 D．设施 7．以下不属于网点服务精神的是（ D ）。 A．以客为尊 B．追求卓越 C．团队合作 D．赢在大堂 8．（ A ）是树立积极心态的一个重要步骤。 A．善于发现周围环境、人员的优点 B．把注意力集中在为客户有效解决问题上 C．取得相互理解 D．良好的文化素养 9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务C ） A．指导 B．表扬与奖励 C．晨会、夕会 D．巡检制度 12．以下选项不属于指导的主要形式的是（ C ）。 A．现场指导 B．每日晨会、夕会 C．巡检 D．每周例会 13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（ C ）。 A．10% B．25% C．40% D．50% 14．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（ A ）。 A．10% B．25% C．40% D．50% 15．第三次巡检由（ A ）执行。 A．大堂经理 B．网点负责人 C．理财专家 2 D．会计主管 16．C ）一次进行的检查。 A．周 B．旬 C．月 D．季 三、多选题 1.我行零售业务的发展愿景为：建成国ABC ） A. “金钥匙” B. “好时贷” C. “金E顺” D. “金光道” 4.应该按照（BCD ）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。 A.年轻化 B.专业化 C.职业化 D.知识化 5．神秘人检查主要 ）。 A．会计制度执行 B．仪容仪表 C．营业环境 D．大堂经理服务规范 E．客户满意度 6．网点服务精神的ABE ）。 A．及时性原则 B．包容性原则 C．真实性原则 D．精神与物质相结合的原则 E．创造性原则 12．表扬与奖励的主要形式（ BCD ）。 A．通报表扬 B．口头表扬 C．卓越奖 D．优秀奖 E．物质奖励 13．下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有 3 （ CE