如何提升酒店客户忠诚度.ppt

一、中国酒店业发展现状及存在的问题 对品牌价值认识不足 企业品牌与产品品牌 业内品牌与消费者品牌 可口可乐在八十年代中，做了一个大规模味道测 试，当时它是全球最受欢迎的软性饮品，遥遥领先其 他对手。测试结果显示，大部分消费者喜欢甜一点的 味道，较接近其主要竞争对手百事可乐的味道。可口 可乐因而在1985年， 抛弃旧的可乐配方，采用新配方。 当时它的主席戈伊苏埃塔（Roberto Goizueta）对测 试的结果充满自信，将公司的决定称为：“有史以来最 容易作出的决定之一”。 执行过程以及结果 ?? 但可口可乐大部分的忠实消费者并不同意他的 话，新配方可口可乐推出后，可口可乐的销量 随即一落千丈。该公司在三个月之后，不得不 向消费者屈服，重新推出旧配方可乐。新配方 可乐很快便消失了，可口可乐后来虽然重振雄 风，但新可乐的失败，仍然令很多可口可乐的 员工印象深刻。 ?? 请同学们思考消费者为什么不欢迎新口味的可 口可乐？ 政策导向 舆论导向 投资导向 行家导向 以旅游产业为核心引导空间布局、产业体系、功能配套等规划和建设，整合、提升创新一切能为旅游所用的资源和要素， 交通围绕旅游上档次， 城建围绕旅游树形象， 商贸围绕旅游活市场， 文化围绕旅游出特色， 宣传围绕旅游造声势， 公安围绕旅游保平安， 力争把济宁建设成为一个特色鲜明、功能完善、独具魅力的旅游目的地。 ------济宁市旅游工作会议讲话 3、不满意想象 领导不满意 顾客不满意 同行不满意 员工不满意 舆论不满意 4、人才紧缺现象 供给不足 吸引力弱 素质不高 流动无序 当前饭店经营者的8大困惑 赢利能力不断下降，未来利润不知来自何处 同质化竞争导致战术营销失灵 成本不断提高，利润却不断下降 竞争压力越来越大，难以走出价格竞争的漩涡 渠道扩张已无路可走，且效益难以彰显 消费者忠诚度不断下降 品牌管理停留在传播层面 国际化征程遇到困境 顾客忠诚度是指顾客对企业服务营销满意的基础上,坚持长期购买形成的消费偏好,也就是说在此过程中表现出感知认可、心理满足、意向忠诚和行为忠诚的有机结合,是顾客对企业服务营销在市场竞争中所表现出的优势的综合评价和肯定。 具体表现 具体表现为:顾客忠诚于特定企业的购买意愿和消费行为。 衡量标准 其衡量标准大体有四: 一是顾客重复消费次数; 二是顾客对服务质量的承受能力; 三是顾客对服务价格的敏感程度; 四是顾客挑选服务所需的时间。  降低成本,增加利润 “不要回头货,只要回头客”。 由于顾客的忠诚,从而为降低成本、增加利润创造了条件 1、节约了成本,据调查,确认获取新顾客的成本是保留一位顾客成本的五倍。由于与老顾客沟通起来容易,企业不必花大量的时间和精力进行促销,从而减少了运营成本。 2、顾客的忠诚不仅可以拒绝同行业促销的诱惑,而且还会主动向亲朋好友和周围的人推荐,为企业进行义务宣传,成为不花钱却最具有价值的广告,从而为稳定现实顾客,增加潜在顾客打下基础。 3、忠诚顾客以克服服务易逝性所导致的供需矛盾,减少因服务能力过剩或短缺造成的大量利润损失的机会,增加利润,减少成本。 为顾客获得优质服务创造条件 由于服务营销本身的过程性、无形性和易逝性,顾客在接受服务过程中,心理感知是顾客满意的重要因素,由于顾客与服务组织建立的这种忠诚关系,服务组织可以满足顾客受尊重、社交及消费心理的需求,从而为顾客提供优质服务,获得超值享受创造条件. 降低经营风险。 由于顾客忠诚度的提升,减少了对潜在客户的开发与管理不善所形成的企业经营风险。 一是对潜在客户目标方向把握不准带来的资源浪费的风险; 二是在开发潜在客户的过程中带来的泄露商业机密的风险; 三是为吸引潜在客户对商品打折降价所带来的企业利润、信誉降低的风险; 更为重要的是忠诚顾客会很乐意尝试同一企业其他的产品,这就使得交叉销售得以成功,从而实现了企业经营的多元化,降低了企业的经营风险。 (一)提高内部服务质量  　美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“公司利润的25%~85%来自于再次光临的顾客,而吸引他们再来的原因,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。”服务质量是提高顾客忠诚度的最重要的因素 (一)提高内部服务质量  1.有效控制顾客期望的服务质量。 顾客所期望的服务质量受到价格、营销传播、口碑、企业形象、公共关系、顾客需要和价值定义等因素的影响。其中营销传播包括广告、直销、销售促进、网站、人员销售活动等。营销传播和价格均可被服务组织直接控制。对于口碑、形象、公共关系等因素,服务组织无法控制而只