希尔顿服务营销之人员管理案例分析PPT.ppt

THANK YOU “你今天对顾客微笑了么？” “酒店帝王”希尔顿 服务营销案例分析之员工管理 企业简介 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级。希尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。 希尔顿国际酒店集团目前经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康德拉”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了3600间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。 企业服务理念 “你今天对客人微笑了么？” 在希尔顿成立之初，其创始人希尔顿每天至少到一家希尔顿酒店与酒店的服务人员零距离接触，其中向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了么？” 希尔顿饭店的“顾客忠心论” “ 你必须深入到客人的内心，用他的眼睛来看你自己，即当你作为一名顾客时的看法、视点来要求自己。” Title 多样性 -来自世界各地的客人 语言、文化背景的多样性 顾客的喜好、要求不一样 主动性与亲切性统一 - 善于和客人交朋友 - 时时、处处、事事为客人着想 直接性 面对面服务 面对面消费 面对面反馈 及时性 在最短的时间内提供给顾客最优质的服务 -“不耽误客户一分钟” 企业服务特征简介 服务利润链 服务利润链是一条表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干相互影响的环节所组成的链条。 自我效能 工作满意度 调节能力 经理-员工层面. 服务员工管理方式 员工-顾客层面. 员工-角色层面. 员工管理“七大信条” 领导做榜样打造快乐参照系 领导以身作则，带动团队积极的工作态度，完成希尔顿的“微笑服务”。 工作习惯奠定快乐基石 工作习惯从规则中培养，希尔顿严厉的奖惩制度保证服务员工对工作的积极性，另外，考核并不只以销量为标准，服务的质量占了大部分。经理制定绩效准则、监视和评估结果，属于输出控制。 控制细节把握大局是关键 控制细节在整个希尔顿管理以及营销中都具有重大意义。经理通过制定这条规则对服务员工进行输入控制，确保服务质量。 经理-员工层面 员工管理“七大信条” 自我解决问题提升快乐价值 员工通过实现自我效能对工作满意度以及调节能力产生影响，通过解决问题来自我调节，加强对工作的满意度，实现自我效能。 双回路反馈实现快乐沟通 双回路即客户对服务员工的服务的反馈以及服务员工对客户需求的反馈, 所有信息聚集到一个平台保证信息第一时间被员工获得，可以增强员工对自己工作的信心，增强自我效能。 员工-顾客层面 员工管理“七大信条” 员工-角色层面 自由辩论找到轻松做事航标 不同角色之间存在角色冲突，员工在履行不同职责时扮演了不同的角色，这些角色可能存在矛盾。员工通过自由辩论来解决问题，完善角色调节，实现自我效能。 业务培训为快乐工作充电 企业开展业务培训是为了更好地让员工完成服务，更好地实现自我效能完成自我角色。 大量的沟通工作，为员工打开信息之门，使团队中的每一个人都能 “想心中所想，说心中想说” 向员工提供很好的培训、发展机会，并通过培训传递企业价值观，让员工认同企业的服务理念 希尔顿酒店集团旗下的Homewood Suites 的品牌 “复兴之路” 企业内部营销 建立并不断完善企业内部员工奖励机制，充分调动员工主动性与积极性，让员工发自内心爱上企业 霍尔特豪泽（品牌经理）说：“我们一直认为内部营销同外部营销一样重要，而我在这里的经历证明了我的想法是对的。” 人性化管理、以人为本，提高员工满度，让每个员工开心地工作，让员工认可品牌，并以品牌为骄傲 酒店行业面临的最大问题是员工流失率高，但是希尔顿Homewood的优秀员工却一直没有离开希尔顿。 员工与客户直接接触，是服务中最为重 要的环节。希尔顿对员工进行了充分的授权， 使他们在面对问题的时候有权利作出决定 倒金字塔形组织架构 一线员工在倒金字塔顶端，而执行层、管理层、决策层依次向下排列，并向操作层进行