管理沟通教学案例教案.doc

2010年 月 日 星期 项目一：基本沟通理论 一、什么是沟通 二、为什么要沟通 三、沟通有哪些障碍 四、如何应用沟通技巧 教学目标 ：掌握沟通的含义及作用；熟悉沟通的障碍；掌握克服沟通障碍的方法；掌握常见的沟通技巧。 重点及难点：沟通技巧 教学方法与手段：案例分析法、课堂讨论法 计划课时： 8课时 企业领导者实际上有70%左右的时间用在沟通上，企业中70%左右的管理问题是由于沟通不善引起的。可见，沟通是领导工作的重点，领导者应该掌握沟通技能。 项目一：基本沟通理论 走进沟通：GE公司的沟通 通用电气公司的第八任总裁杰克·韦尔奇开创了独特的管理哲学和操作系统，即“无边界管理”，该系统依靠一种扁平的、无边界的管理模式，一种对人的热情关注以及非正式的、平等沟通风格，帮助GE摆脱了一般大企业的痼疾，走上了灵活主动、不拘一格的道路。无边界并非企业之间、部门之间没有边界，而是企业之间、部门之间的沟通没有障碍。 措施： 减少层次，向官僚体制和等级制度开战 随心所欲地沟通，是企业前进的命脉 创立恳谈会制度，实施群策群力 无边界行为 问题： GE公司的变化说明了什么？ 一、什么是沟通 1、沟通的含义 沟通是为达到一定目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行双向传播与交流的过程。 2、沟通的要素 沟通主体、沟通对象、沟通沟通模型图 4、沟通方式的丰富性 （1）面对面沟通 丰富性最高，信息传递渠道既有听觉的，又有视觉的；既有自然语言，又有身体语言，还能得到直接的反馈。 （2）电话沟通 丰富性处于中等，传递渠道只有听觉的，只能使用自然语言，但反映仍然迅速。 （3）书面沟通 丰富性低，传递渠道只有视觉的，只能使用书面语言，而且是单向的，没有反馈。 课堂提问 面对面地沟通会消耗领导者的很多时间，它的效率真得很低吗？ 5、沟通的分类 按组织的界限可以分为内部沟通和外部沟通 按信息流向可以分为上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通 按信息的传递媒介可以分为言语沟通和非言语沟通 按信息的传递途径可分为正式沟通和非正式沟通 二、为什么要沟通 1、沟通的重要性 美国对300名成功企业家的一项调查表明， 85%的成功人士认为，成功的原因是他们有超人的沟通能力和人际关系。 2、沟通的作用 （1）有利于建立共同愿景 （2）有利于创造和提升企业文化 （3）有利于激发新思想 （4）有利于日常管理 （5）有利于消除误会、化解矛盾、解决冲突 课堂讨论 谈谈日常生活中沟通有哪些作用？ 分组讨论 三、沟通障碍有哪些 1、常见的沟通障碍 （1）意愿障碍 信息的发送者和接受者本身存在的沟通障碍，如不愿将自己的意图讲明，接受者不愿接受不合自己意愿的信息。 中国传统文化的影响；逢人只说三分话，“理会领导者的意图”。 案例讲解 林彪被重用 杨修招来杀身之祸 （2）能力障碍 言语方面的障碍 案例讲解 赵大请客 （3）物理障碍 物理方面的某些因素可能会减弱或隔断信息的发放或接收，如传递的空间距离、噪音干扰等。 （4）管理方面的障碍 管理沟通观念、领导方式、沟通体制与制度、与沟通相关的权限、职责设置等方面影响沟通的 因素，如一长制。 2、常见沟通障碍的克服 领导者要充分认识到沟通的重要性 人与人之间应真诚相待 坚持有利于沟通的原则： （1）尽量减少组织层次；（2）抓好信息系统的建设；（3）各级应树立实事求是的作风保证沟通 的信息真实；（4）沟通渠道正规化、制度化；（5）善于因人、因事、因地制宜的选用各种沟通方式； （6）注意进行有反馈、有交流的双向沟通，注意沟通的语言与开会的方法等。 四、如何应用沟通技巧 1、倾听的技巧 倾听是我们对任何人一种最高的恭维。倾听是多重沟通的过程。 （1）以真诚的态度倾听，并运用体态语言去恭听 （2）要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去 2、说的技巧 （1）要言之有理，并有足够信息量 （2）选择对方感兴趣或擅长的话题谈 （3）尊重与赞美 （4）回避忌讳的话题 （5）传递信息的语言要准确、简明，生动 （6）善于运用体态语言 （7）运用幽默 （8）要注意说话的数量、速度与声调控制 案例讲解 触砻说赵太后 3、会议技巧 会议是一种有效的沟通方式，但是会议的成本很高，所以必须遵循一定原则和步骤。 开会的原则 （1）少开会议； （2）减少参会人数； （3）缩短开会时间； （4）会而有议、议而有决； （5）决后成文，推动落实。 领导者参加会议的时间，原则上不能超过工作时间的四分之一。 注意事项： （1）在会议进行中，主持人应反复强调会议目的以统一认识，讨论限于实质问题上，不做离题讨论； （2）不重复别人已经讨论过的观点； （3）对于构思不成熟的创新型观点，应鼓励会后继续完善并提交书面建议； （4）一次会议不能解决的问题，应当