OPN旧门店营业现款管理作业规范.docVIP

乐购商业流通集团 客服要点补充作业规范―I 文件类别： 营运作业规范 文件编号： OP-038 撰写单位： 总公司营运管理部 版 本： 第 一 版 发行日期：　　　　2004/ 机密等级： ■ 机密 □一般 合计页数： 共 8 页 核 准 审 核 制 定 文件名称 客服要点补充作业规范―I 修改日期 修改页次 修改页序/版本 更改内容提要 / / / / / / / / / / / / / / / 文件修正履历表 名称 客服要点补充作业规范―I 文件编号:OP-038 目　　的：为规范分店客服部作业流程，特订此规范。 适用范围：乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。 内　　容： 3.1服务台： 3.1.1 退货备用金： 3.1.1.1领取： 新开店时由退货区人员填写“借款单”，由部门主管同意，店总核后至收银内勤人员领取 退货区人员变更时，重新更换“借款单” 每日晚班结束后，将备用金箱存放收银内勤，早班至收银内勤领取 . 3.1.1.2发放： 顾客办退货时，填具“退货证明单”，并确认符合退货之各项要件后，请顾客签名并退款给顾客，如有因促销档期过后，因功能故障而欲换购相同商品者，在退货证明单上注明促销差价，并仅限购相同品项才可使用此差价 退货时顾客应具购买时之发票或收银条作为购买时间及价格确认 3.1.1.3交接班 早班值班人员应将现金及退货证明单与晚班人员共同会点金额，晚班下班人员，则需与内勤人员共同会点退货证明单，以补充备用金总额 3.1.1.4中途补充备用金 如中途备用金不足，应另申请务用金，以专案申请避免作业疏失造成困扰，补足服务课应有之退货备用金，此借款单仍要部门经理或值班经理确认才有效 生效日期 2004/ 页 次 1/6 核 准 表号： 名称 客服要点补充作业规范―I 文件编号: OP-038 3.1.2 ATM自动提款机管理 3.1.2.1设立 由分店提报相关设立位置，会财务部并经总经理同意后，由分店客服经理与会计课协商执行细步作业 3.1.2.2异常处理 顾客对ATM与银行往来相关业务如有疑虑，服务台需协助提供银行联络窗口资料或请顾客留下书面说明，转交银行人员处理，本公司人员不可参与帐单、存款卡或金钱之保管。银行需在ATM上标示操作之程序及异常之处理方法，提供所有业务联络窗人员及必要文件表格 收银课 4.1营收款 4.1.1大钞预收之时机 为降低收银员保管现金之风险，可在百元大钞超过20张时，由收银员通知中控台值班人员或外勤转通知内勤及保安人员，前往预收。也可由外场值勤人员视状况需要通知内勤及保安人员实施预收，就餐情况下满5000元解款，季节性时间可增加解款次数。 4.1.2预收之执行 执行预收款，应当场检验是否有伪钞，如预收金额较大，应将各机台分区分次预收，以确保现金取放之安全性 预收时，由内勤人员填写“预收单”，并经双方会同签字，收银员将此预收单存放收银机抽屉内，于下机交款时，将金额并放其它现金计算，将预收单连同其它现金予共同会点营业额时交予内勤人员 生效日期 2004/ 页 次 2/6 核 准 表号： 名称 客服要点补充作业规范―I 文件编号: OP-038 4.1.3营业额下机对点 收银员下机台，应依外场值班人员之指示，依序下机，为安全起见，勿在机台上打开抽屉、点数钞票，应到专用区域后才做钞票之整理与点数金额 收银员之营业额，应于当天对点完毕，对点完内勤再做全店营业额之汇总、 到收银专区点数营业额时，应先将个人找零之零用金总数先行取出，并优先取用小零钞，将此款寄放个人零用金保管柜后，再将营业额填入“现金明细表”内 收银员依序与内勤人员对点营业额，确认无误后，均予表上签字，并各执一联留存，营收款则交由内勤人员投入金融室专用金库，收银员必须注视款项已确实投入金库才可离开，在尚未对点清楚以前，切记钱不离身 下机台前，应仔细检查抽屉是否尚有钱币留存，内勤人员在收银员填好营收金额后，才填写应收现金总额 4.1.4营收差异之处理 在营收款会点结束后，投放金库以前，差异由收银员负责赔偿，多余营业额之钱以正差异做帐 除重大窃案外，投入金库由内勤人员负责差异部分之责 内外勤人员应互相协助差异原因之找寻与未来差异之防止 收银差异产生后，依扣除差异之实际金额，做为银行存款之金额， 生效日期 2004/ 页 次 3/6 核